Αποτίμηση της ποιότητας των υπηρεσιών στον τομέα της πρωτοβάθμιας φροντίδας υγείας

Abstract

Οι δυσκολίες στις οποίες υπόκειται σήμερα το Εθνικό Σύστημα Υγείας και ειδικότερα η Πρωτογενής Φροντίδα Υγείας καθιστούν απαραίτητη τη διαρκή αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών με στόχο τη βελτίωσή τους. Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει διπλό στόχο. Αρχικά, στοχεύει στην αξιολόγηση των προσδοκιών και των αντιλήψεων των ασθενών από τις υπηρεσίες των Κέντρων Υγείας, καθώς και του χάσματος μεταξύ αυτών, από το οποίο προκύπτει η αντιλαμβανόμενη ποιότητα. Δεύτερον, στόχος της εργασίας είναι η μελέτη ύπαρξης συσχετίσεων μεταξύ της αντιλαμβανόμενης ποιότητας από τις παρεχόμενες υπηρεσίες των Κέντρων Υγείας και των δημογραφικών στοιχείων όπως το φύλο, η ηλικία και το μορφωτικό επίπεδο αλλά και της συχνότητας επίσκεψης του Κέντρου Υγείας. Για το σκοπό αυτό χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο τύπου SERVQUAL προσαρμοσμένο στον τομέα της υγείας, το οποίο διαμοιράστηκε σε άτομα που είχαν πρόσφατα επισκεφθεί κάποιο Κέντρο Υγείας. Συνολικά, συλλέχθηκαν 175 έγκυρα ερωτηματολόγια. Η επεξεργασία των δεδομένων έγινε με περιγραφική στατιστική ανάλυση, με έλεγχο αξιοπιστίας, με t-test και με έλεγχο ANOVA ως προς ένα παράγοντα. Έτσι, βρέθηκε ότι υπάρχει μεγάλο χάσμα μεταξύ αντιλήψεων και προσδοκιών στις υπηρεσίες των Κέντρων Υγείας, με αποτέλεσμα η αντιλαμβανόμενη ποιότητα να μην είναι ικανοποιητική. Επιπλέον, βρέθηκε ότι το χάσμα αυτό, άρα και η ποιότητα, επηρεάζεται από την ηλικία και το μορφωτικό επίπεδο των ασθενών, καθώς και από τη συχνότητα επίσκεψης του Κέντρου Υγείας. Δε βρέθηκε κάποια συσχέτιση με το φύλο των ασθενών. Τα ευρήματα της έρευνας μπορούν να αξιοποιηθούν από τη διοίκηση των Κέντρων Υγείας προκειμένου να βελτιωθούν οι παρεχόμενες υπηρεσίες και να αναβαθμιστεί συνολικά η Πρωτοβάθμια Φροντίδα Υγείας.