Η εμπλοκή των πελατών με τα κοινωνικά μέσα: η περίπτωση του δικτύου δικαιόχρησης Dyslexia Centers Pavlidis Method.

Abstract

Η εμπλοκή των πελατών (customer engagement) έχει αναδειχθεί σε ζωτικής σημασίας στοιχείο των στρατηγικών μάρκετινγκ στα κοινωνικά μέσα, προκαλώντας το ενδιαφέρον τόσο των ερευνητών όσο και των επαγγελματιών. Παράλληλα, τα κοινωνικά μέσα αποτελούν διαδεδομένα εργαλεία επικοινωνίας, ενισχύοντας τις σχέσεις μεταξύ πελατών και επιχειρήσεων και δημιουργώντας ευκαιρίες για πελατειακή εμπλοκή. Ωστόσο, καμία μελέτη δεν έχει επικεντρωθεί στην εμπλοκή των πελατών με τα κοινωνικά μέσα στο πλαίσιο της δικαιόχρησης (franchising). Κατά συνέπεια, σκοπός της παρούσας μελέτης είναι να μετρηθεί και να προσδιοριστεί η επίδραση της εμπλοκής των πελατών με τα κοινωνικά μέσα στο δίκτυο δικαιόχρησης Dyslexia Centers Pavlidis Method. Συνεπώς, η παρούσα μελέτη διερευνά την εμπλοκή των πελατών προτείνοντας και δοκιμάζοντας εμπειρικά ένα ερευνητικό μοντέλο που περιλαμβάνει πέντε προγενέστερους παράγοντες και ένα κύριο αποτέλεσμα (αφοσίωση) της εμπλοκής. Το προτεινόμενο μοντέλο δοκιμάστηκε στους πελάτες του δικτύου δικαιόχρησης Dyslexia Centers Pavlidis Method που χρησιμοποιούν τα κοινωνικά του μέσα. Συγκεκριμένα, για να μετρηθεί και να διερευνηθεί η επίδραση της εμπλοκής των πελατών, συντάχθηκε ένα ερωτηματολόγιο, όπου οι προαναφερθέντες παράγοντες του μοντέλου μετρήθηκαν μέσω ενός συνόλου ερωτήσεων. Για την ανάλυση των αποτελεσμάτων και την επικύρωση του μοντέλου χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος της γραμμικής παλινδρόμησης. Τα ευρήματα της μελέτης αποκαλύπτουν, ότι η εικόνα που παρουσιάζει η εταιρεία στα κοινωνικά της μέσα αποτελεί τον ισχυρότερο παράγοντα που επηρεάζει θετικά την εμπλοκή των πελατών και παράλληλα τονίζουν τη σημασία της εμπλοκής στην πρόβλεψη και την ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών. Η παρούσα μελέτη, από θεωρητική άποψη, εμπλουτίζει την υπάρχουσα βιβλιογραφία σχετικά με την εμπλοκή των πελατών στο πλαίσιο της δικαιόχρησης, καθορίζοντας τους κύριους παράγοντες για την εμπλοκή των πελατών σε ψηφιακά περιβάλλοντα. Ενώ από πρακτική άποψη, παρέχει προτάσεις για την ανάπτυξη στρατηγικών μάρκετινγκ στα κοινωνικά μέσα για την ενίσχυση της εμπλοκής των πελατών.