Διοίκηση ποιότητας και ικανοποίηση πελατών στον ιδιωτικό εκπαιδευτικό χώρο: η περίπτωση των φροντιστηρίων ξένων γλωσσών

Abstract

Σε ένα διαρκώς αυξανόμενο ανταγωνιστικό περιβάλλον, η εκπαίδευση αποτελεί σημείο αναφοράς στις ημέρες της οικονομικής κρίσης. Τα ιδιωτικά Φροντιστήρια Ξένων Γλωσσών, έρχονται να προσφέρουν υπηρεσίες επιμόρφωσης ξένων γλωσσών, πέρα από το πλαίσιο της δημόσιας εκπαίδευσης. Οι πολυάριθμες ελλείψεις του δημοσίου δημιουργούν αυξημένη ζήτηση στον ιδιωτικό εκπαιδευτικό χώρο. Σκοπός της έρευνάς μας είναι η διερεύνηση των προσδοκιών και των αντιλήψεων πελατών-μαθητών σχετικά με την αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών των Φροντιστηρίων Ξένων Γλωσσών στο Ά Δημοτικό Διαμέρισμά της Θεσσαλονίκης. Για λόγους ευκολίας και χρόνου επιλέχτηκε ένα Φροντιστήριο Ξένων Γλωσσών που εδρεύει στο Ά Δημοτικό Διαμέρισμα του Δήμου Θεσσαλονίκης και διαθέτει τρία φροντιστήρια-παραρτήματα στο ίδιο δημοτικό διαμέρισμα. Τα φροντιστήρια διαθέτουν συνολικά 300 ενήλικες μαθητές. Ο προσδιορισμός της ικανοποίησης των μαθητών, ερευνάται από τις διαστάσεις: της Απτότητας, της Αξιοπιστίας, της Ανταπόκρισης, της Ασφάλειας και της Ενσυναίσθησης. Για να διερευνηθούν ταυτόχρονα οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των μαθητών, μοιράστηκαν ερωτηματολόγια SERVQUAL 54 ερωτήσεων με κλίμακα Likert 5 διαστάσεων (1 διαφωνώ απόλυτα έως 5 συμφωνώ απόλυτα). Αν και τα αποτελέσματα της έρευνας δεν μπορούν να γενικευτούν, καθώς η έρευνα περιορίστηκε στα Ά Δημοτικό Διαμέρισμα Θεσσαλονίκης, οι μαθητές θεώρησαν σημαντικότερη τη διάσταση της Ενσυναίσθησης, ενώ από τη συνολική ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, οι πελάτες εμφανίζονται ικανοποιημένοι. Χαρακτηριστικά, οι μαθητές εκφράζουν ικανοποίηση στη διάσταση της Αξιοπιστίας και της Ανταπόκρισης, αλλά εκφράζουν δυσαρέστηση στη διάσταση της Ενσυναίσθησης. Ουδέτεροι, είναι οι μαθητές αναφορικά με τις διαστάσεις της Απτότητας και της Ασφάλειας. Ταυτόχρονα, η διάσταση της Απτότητας φαίνεται να παρουσιάζει τη χαμηλότερη επίδραση στη συνολική ποιότητα. Η συγκεκριμένη έρευνα, συμβάλει στη γενικότερη έρευνα για την βελτίωση της ποιότητας στην εκπαίδευση, αλλά και ταυτόχρονα μπορεί να θεωρηθεί καινοτόμα, καθώς δεν υπάρχουν συστηματικές έρευνες στον Ελλαδικό χώρο, σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών των Φροντιστηρίων Ξένων Γλωσσών. Η έρευνα θα μπορούσε να συμβάλλει στη κατανόηση των αναγκών των μαθητών στο τομέα των ξένων γλωσσών και θα αποτελέσει εφαλτήριο αναβάθμισης των διδακτικών και διοικητικών διεργασιών των φροντιστηρίων.