Ο ρόλος του συστήματος αξιολόγησης στην ικανοποίηση του εσωτερικού πελάτη στην Τοπική Αυτοδιοίκηση. Μελέτη περίπτωσης: Κ.Ε.Π. (Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών).

Abstract

Σε όλες τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, τόσο η ικανοποίηση όσο και η δυσαρέσκεια των πελατών αποτελεί απόρροια της επαφής των εργαζομένων με τους πελάτες. Αυτός είναι και ο βασικός λόγος για τον οποίο οι εργαζόμενοι χαρακτηρίζονται ως προσωπικό της πρώτης γραμμής ή επαφής. Η συμβολή τους στη διαμόρφωση της εικόνας της επιχείρησης είναι καθοριστική για τον πελάτη. Παρόλα αυτά πρέπει να σημειώσουμε ότι το προφίλ μίας επιχείρησης χτίζεται από το εσωτερικό της επιχείρησης ή του οργανισμού. Σύμφωνα με αυτήν την άποψη μία επιχείρηση ή ένας οργανισμός θα μπορέσει να δώσει μία θετική εικόνα προς το κοινό εφόσον πρώτα καταφέρει να ικανοποιήσει τις ανάγκες των μελών που απαρτίζουν το προσωπικό της. Συνεπώς η ύπαρξη ικανοποιημένων εργαζομένων συντελεί προς την αύξηση της αποτελεσματικότητας της επιχείρησης. Σκοπός της παρούσας διπλωματικής είναι η διερεύνηση του ρόλου των συστημάτων αξιολόγησης στην ικανοποίηση των εσωτερικών πελατών. Η έρευνα υλοποιήθηκε στον κλάδο της παροχής υπηρεσιών του δημόσιου τομέα και πιο συγκεκριμένα μελετήθηκε η περίπτωση των εσωτερικών πελατών των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πελατών. Σύμφωνα με τα ευρήματα της παρούσας μελέτης εντοπίστηκε ότι οι εσωτερικοί πελάτες αναγνωρίζουν τη σοβαρότητα της διαδικασίας της αξιολόγησης και τα κριτήρια στα οποία στηρίζεται αυτή αν και τα συστήματα αξιολόγησης δε συνδράμουν προς την επαγγελματική τους εξέλιξη ή στην ενίσχυση της αποδοτικότητάς τους.