Please use this identifier to cite or link to this item:
Author: Κατσαμπά, Ουρανία
Title: Διοίκηση ολικής ποιότητας και ανθρώπινο δυναμικό-Συστήματα μέτρησης ικανοποίησης εσωτερικού πελάτη.
Date Issued: 2012
Department: Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων
Supervisor: Βούζας, Φώτιος
Abstract: Στην προσπάθεια αναζήτησης της ποιότητας, ο ανθρώπινος παράγοντας παίζει κυρίαρχο ρόλο, αυξάνοντας ολοένα και περισσότερο το ενδιαφέρον των ερευνητών για την μελέτη του. Η παρούσα εργασία χωρίζεται σε δύο μέρη. Στο πρώτο μέρος πραγματοποιείται μια θεωρητική προσέγγιση της σημασίας του ανθρώπινου δυναμικού καθώς και των παραγόντων που επιδρούν στην ικανοποίησή του, στο σύγχρονο, προσανατολισμένο στην ποιότητα, τρόπο διοίκησης. Τα συστήματα και εργαλεία μέτρησης της ικανοποίησης εσωτερικού πελάτη, ικανοποίησης εργαζομένων και ικανοποίησης από την εργασία, παρουσιάζονται εκτενώς, αποτελώντας κοινό αντικείμενο μελέτης. Στο έντονα δυναμικό, ανταγωνιστικό και ραγδαία μεταβαλλόμενο τραπεζικό περιβάλλον το ενδιαφέρον για την μελέτη της εργασιακής ικανοποίησης αποδεικνύεται από πλήθος ερευνών που έχουν δημοσιευτεί, από τις οποίες οι πιο πρόσφατες επιλέχθηκαν να παρουσιαστούν στην παρούσα εργασία. Στο δεύτερο μέρος, πραγματοποιήθηκε μια μικρής εμβέλειας εμπειρική έρευνα μέτρησης της εργασιακής ικανοποίησης τραπεζικών υπαλλήλων που εργάζονται σε υποκαταστήματα ελληνικής τράπεζας στην περιοχή της Ανατολικής Μακεδονίας, με την χρήση ενός εκ των εργαλείων που αναλύθηκαν στο πρώτο μέρος. Τα αποτελέσματα έδειξαν υψηλό ποσοστό ενδογενούς ικανοποίησης ενώ σε διαστάσεις εξωγενούς ικανοποίησης, όπως οι αμοιβές και οι σχέσεις με τους ανωτέρους, τα ποσοστά ικανοποίησης ήταν πολύ χαμηλά. Επίσης, διαφάνηκε ύπαρξη τάσης αύξησης της ικανοποίησης όσο αυξάνουν τα έτη προϋπηρεσίας.
In the quest for quality, the human factor is considered to be of prominent importance, increasing more and more the researchers’ interest in the study of this field. The present study is divided into two parts. The first part presents a theoretical approach of the significance of the human resource and explores the factors that affect its satisfaction, in the quality management frameworks. The systems and measuring tools of internal customer satisfaction, employee satisfaction and job satisfaction are extensively presented, as a joint study subject. The interest in studying the levels of job satisfaction in the intensively dynamic, competitive and rapidly changing banking environment is proved by the large number of studies having been published, among which the most recent ones have been chosen to be presented in this study. The second part presents a small range empirical research which was carried out using one of the measuring tools presented in the fist part of the study, aiming to measure employee job satisfaction in a Greek bank’s branches located in East Macedonia The findings reveal a high percentage of intrinsic satisfaction, while the corresponding percentages of extrinsic satisfaction, those related to pay and relations with supervisors, were very low. Finally, a positive relation between job satisfaction and employees years of service seems to exist.
Keywords: TQM HR
Soft TQM
Internal customer satisfaction
Job satisfaction
Information: Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2012.
Appears in Collections:ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
KatsampaOuraniaMsc2012.pdf7.56 MBAdobe PDFView/Open

This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons