Ικανοποίηση χρηστών από τις εφαρμογές επικοινωνίας με λογισμικά τεχνητής νοημοσύνης (chatbots) & βαθμός εμπιστοσύνης.

Abstract

Θεωρητικό υπόβαθρο: Η χρήση Τεχνητής Νοημοσύνης από τις εταιρείες, με σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών τους, αποτελεί τάση των τελευταίων ετών και μπορεί να βοηθήσει την αποτελεσματική διαχείριση προβλημάτων, διευκολύνοντας παράλληλα τη λειτουργία τους Σκοπός: Να εντοπιστούν τα επίπεδα εμπιστοσύνης των χρηστών chatbots και οι παράγοντες που την προσδιορίζουν ως μέγεθος, για το δείγμα, καθώς και τα επίπεδα ικανοποίησης που τους προσφέρουν τέτοια ψηφιακά εργαλεία, ως καταναλωτές. Να εντοπιστούν διαφορές μεταξύ δημογραφικών χαρακτηριστικών του δείγματος και διαστάσεων εμπιστοσύνης, καθώς και μεταξύ δημογραφικών χαρακτηριστικών του δείγματος και ερωτήσεων ικανοποίησης. Μεθοδολογία: Ανάλυση παραγόντων (factor analysis) από έτοιμο ερωτηματολόγιο, το οποίο κατασκευάστηκε σε ψηφιακή μορφή και μοιράστηκε με σκοπό να απαντηθεί από τυχαίο δείγμα συμμετεχόντων, τον Ιούνιο του 2023. Περιγραφική και επαγωγική στατιστική, η δεύτερη μέσω ελέγχων X 2 για τον εντοπισμό των διαφορών. Χρήση στατιστικού πακέτου SPSS v.28 Αποτελέσματα: Από τους συνολικά οκτώ παράγοντες που περιλαμβάνονταν στο αρχικό ερωτηματολόγιο για την εμπιστοσύνη προς τα chatbots, οι επτά φάνηκε να αποτυπώνουν τις απόψεις του παρόντος δείγματος. Αυτοί είναι: 1) η εξειδίκευση, 2) η προβλεψιμότητα, 3) η φήμη, 4) η τάση εμπιστοσύνης προς την τεχνολογία, 5) η ανθρώπινη ομοιότητα, 6) η ευκολία χρήσης και 7) το ρίσκο. Τόσο η εμπιστοσύνη των συμμετεχόντων προς τα chatbots όσο και η ικανοποίησή τους από τις υπηρεσίες που αυτά προσέφεραν, δε φάνηκε να βρίσκονται σε υψηλά επίπεδα. Η παράμετρος που φάνηκε να επηρεάζει διαστάσεις της εμπιστοσύνης των χρηστών προς τα chatbots, είναι ο αριθμός των επαφών που έχουν με αυτά. Όσο μικρότερος αυτός ο αριθμός τόσο υψηλότερη η αντίληψη των χρηστών για τα ανθρωπομορφικά χαρακτηριστικά των chatbots και υψηλότερη η τάση τους να εμπιστεύονται την τεχνολογία. Η ικανοποίηση φάνηκε να επηρεάζεται από το φύλο των συμμετεχόντων, ωστόσο δεν αποτυπώθηκε ξεκάθαρα κάποια τάση. Συμπεράσματα: Υπάρχουν συγκεκριμένες παράμετροι που μπορούν να επηρεάσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών προς τους ψηφιακούς βοηθούς, ενώ η ικανοποίησή τους επίσης πηγάζει μέσα από μια σειρά απαιτήσεων που εγείρονται, οι οποίες στο παρόν δείγμα φαίνεται

πως δεν εκπληρώθηκαν σε επαρκή βαθμό. Το θέμα χρίζει περαιτέρω έρευνας για την πιο στοχευμένη αποτύπωση παραγόντων εμπιστοσύνης και πτυχών που επιδρούν στην ικανοποίηση.