Η επίδραση της επικοινωνιακής διαχείρισης κρίσεων των εταιριών στις προτιμήσεις των καταναλωτών.

Abstract

Η παρούσα εργασία επικεντρώνεται στη διαχείριση κρίσεων των εταιριών, εστιάζοντας στην επίδραση που έχει η επικοινωνιακή στρατηγική που επιλέγουν στο ελληνικό καταναλωτικό κοινό. Με επίκεντρο την κρίση βλάβης προϊόντος (product harm crisis), η εργασία στοχεύει στην ανάλυση της σχέσης μεταξύ της επικοινωνιακής αντιμετώπισης της κρίσης και των καταναλωτικών αντιλήψεων και προτιμήσεων. Επιμέρους στόχοι της εργασίας αποτελούν η ανάλυση συγκεκριμένων επικοινωνιακών στρατηγικών που μπορεί να ακολουθήσει μια επιχείρηση που βρίσκεται σε κατάσταση κρίσης, καθώς και η μελέτη των συνεπειών όπως αντανακλώνται στην εμπιστοσύνη των καταναλωτών προς την εταιρία, τη γνώμη/αξιολόγησή τους γι’ αυτή και την πρόθεση τους για αγορά προϊόντων της εταιρίας μετά το πέρας της κρίσης. Για τον σκοπό αυτό, δημιουργήθηκε ερωτηματολόγιο, βασισμένο στη διεθνή βιβλιογραφία και σε προηγούμενες έρευνες, και διανεμήθηκε σε 200 Έλληνες καταναλωτές, διαφορετικών δημογραφικών χαρακτηριστικών. Τα αποτελέσματα της έρευνας υποστηρίζουν ότι η γνώμη/αξιολόγηση των καταναλωτών για έναν οργανισμό, που βρίσκεται σε κατάσταση κρίσης, επηρεάζει την εμπιστοσύνη και την πρόθεση αγοράς των καταναλωτών για προϊόντα της εταιρίας και ότι η εμπιστοσύνη του καταναλωτικού κοινού προς την εταιρία επηρεάζει την πρόθεση αγοράς του μετά την αντιμετώπιση μιας κατάστασης κρίσης. Τέλος, εξάγει και συμπεράσματα όσον αφορά τη σύγκριση των στρατηγικών πάντα με γνώμονα την εμπιστοσύνη, τη γνώμη και την πρόθεση αγοράς του καταναλωτικού κοινού.