Η ικανοποίηση πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες στο Δημόσιο : η μελέτη περίπτωσης των Διευθύνσεων Αλλοδαπών και Μετανάστευσης των νομών της Περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας.

Abstract

Η ελληνική Δημόσια Διοίκηση στα πλαίσια της μεταρρύθμισής της έχει ήδη επιδείξει προσπάθειες βελτίωσης και αύξησης της αποτελεσματικότητάς της. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι μία προσέγγιση οι μέθοδοι της οποίας θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν και στο δημόσιο τομέα. Η παρούσα εργασία στοχεύει στην ανάδειξη του επιπέδου ικανοποίησης των πολιτών που εξυπηρετούνται, συγκεκριμένα από τις Διευθύνσεις Αλλοδαπών και Μετανάστευσης των νομών στα όρια της Περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας. Μέσω του εργαλείου ServQual, το οποίο διανεμήθηκε ηλεκτρονικά, προσαρμοσμένου στις απαιτήσεις της παρούσας ποσοτικής έρευνας, η μελέτη αυτή καταλήγει σε χρήσιμα συμπεράσματα για τη βελτίωση των εν λόγω υπηρεσιών, όπως η ύπαρξη χάσματος μεταξύ των προσδοκιών για την ποιότητα και της αντιλαμβανόμενης εκ μέρους των πολιτών ποιότητας των ερευνώμενων υπηρεσιών. H πλειοψηφία των ερωτηθέντων δηλώνουν ικανοποιημένοι από τις εν λόγω υπηρεσίες. Το δείγμα ανήλθε στα 108 άτομα. Η γλώσσα σύνταξης του ερωτηματολογίου και η αδυναμία άντλησης δεδομένων ανά νομό καθώς και τα στοιχεία του εργαλείου για τα οποία του ασκείται κριτική, αποτελούν τους βασικούς περιορισμούς της παρούσας έρευνας. Μελλοντικές μελέτες σχετικά με την ικανοποίηση των εσωτερικών πελατών και τον τρόπο με τον οποίο αυτή θα μπορούσε να αντανακλά στην ικανοποίηση του εξωτερικού πελάτη-πολίτη και να επηρεάσει τη συνολική εικόνα των υπηρεσιών αυτών, θα μπορούσαν να αποδειχθούν ιδιαιτέρως χρήσιμες.

The Greek Public Administration in the context of its reform has already shown efforts to improve and increase its efficiency. Total Quality Management is an approach whose methods could also be used in the public sector. The present study aims at highlighting the level of satisfaction of the citizens served, in particular, in the Departments of Foreigners and Immigration of the prefectures located in the Region of Central Macedonia. Using the ServQual tool, which was distributed electronically, tailored to the requirements of this quantitative survey, this study draws useful conclusions for the improvement of these services, such as the existence of a gap between expectations for the quality and the quality perceived by the citizens of the researched services. Most of the respondents declared satisfied by these services. The sample amounted to 108 people. The language of the questionnaire and the inability to extract data by prefecture, as well as the elements of the tool for which it is criticized, are the main limitations of the present research. Future studies on internal customer satisfaction and how it could reflect on external customer satisfaction and influence the overall picture of these services, could prove particularly useful.