Η διαχείριση κρίσεων και τα social media στα ξενοδοχεία

Abstract

Η παρούσα εργασία έχει στόχο να αναδείξει τη σημαντικότητα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον και συγκεκριμένα την αναγκαιότητα χρησιμοποίησης τους σε καταστάσεις κρίσεων στη ξενοδοχειακή βιομηχανία. Ως μεθοδολογία, αρχικά, γίνεται χρήση της πρόσφατης βιβλιογραφίας, κυρίως, με τη χρήση των βάσεων δεδομένων του διαδικτύου. Έπειτα, έχοντας ως στόχο την ενίσχυση των ευρημάτων που προκύπτουν από τη βιβλιογραφία, έγινε χρήση ερωτηματολογίου. Επιπροσθέτως, επιλέχθηκαν, ως περιπτωσιολογική μελέτη, τρεις αλυσίδες ξενοδοχείων (Grecotel Hotels & Resorts, Mitsis Hotels, Aldemar Resorts) που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα, ενώ τα ερωτηματολόγια απαντήθηκαν από τους εργαζόμενους στα Grecotel Hotels & Resorts. Από τις απαντήσεις των στελεχών αυτής της επιχείρησης, επιχειρήθηκε η εξαγωγή συμπερασμάτων προκειμένου να πραγματοποιηθεί συσχέτιση της έρευνας με τη βιβλιογραφία. Τα αποτελέσματα δείχνουν πως τα social media έχουν διεισδύσει σημαντικά σε πολλούς επιμέρους τομείς της επιχειρηματικότητας και έχουν χρησιμοποιηθεί σε καταστάσεις κρίσεων στα μεγάλα ξενοδοχεία. Συμπεραίνεται η ανάγκη περαιτέρω διείσδυσης των social media στη διαχείριση καταστάσεων κρίσης στο σύνολο των ξενοδοχειακών μονάδων, καθώς αποτελούν ένα αποτελεσματικό εργαλείο της σύγχρονης εποχής. ένα σύγχρονο εργαλείο μάρκετινγκ, το οποίο οφείλει να είναι πολύπλευρο, ευρηματικό και άμεσα καίριο. Η δε στρατηγική των ξενοδοχείων εμφανίζεται και στα κοινωνικά δίκτυα, όπου η εικόνα του ξενοδοχείου ενδυναμώνεται και γίνεται πιο οικεία και φιλική στον πελάτη. Έτσι, σε μια έκτακτη περίπτωση, όπως αυτή της πανδημίας του Covid19, τα ξενοδοχεία ανέδειξαν στα social media τις νέες εξειδικευμένες και ασφαλείς υπηρεσίες τους, νέους τρόπους κράτησης ή ακύρωσης, αλλά και δράσεις οι οποίες αφορούσαν το κοινωνικό καλό.