Η αποτελεσματικότητα των πρακτικών καθοδήγησης και ανάπτυξης των δεξιοτήτων του ανθρώπινου δυναμικού σε μια εταιρία τηλεπικοινωνιών : μελέτη περίπτωσης της Vodafone Ελλάδας

Abstract

Τις τελευταίες δεκαετίες, οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν στραφεί στην υιοθέτηση πελατοκεντρικής και ανθρωποκεντρικής φιλοσοφίας, τοποθετώντας σε δεύτερη μοίρα το έντονο στοιχείο της πώλησης και εστιάζοντας στη διατήρηση της πιστότητας των πελατών, με την παροχή άρτιας και μοναδικής εμπειρίας εξυπηρέτησης. Για το λόγο αυτό, επενδύουν στην εκπαίδευση των εργαζομένων τους σε όλα τα επίπεδα της ιεραρχίας, ώστε η παραπάνω κουλτούρα να υιοθετηθεί από την ανώτερη διοίκηση έως και τον άνθρωπο στην πρώτη γραμμή επαφής με τον πελάτη. Αντικειμενικός σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η ανάδειξη των πρακτικών καθοδήγησης, με τις οποίες δύνανται να αναπτυχθούν οι δεξιότητες του ανθρώπινου δυναμικού μίας επιχείρησης, έτσι ώστε να διαχειρίζεται σαν μεμονωμένη κάθε περίπτωση πελάτη, κατανοώντας το ζήτημά του και προσπαθώντας για επίλυσή του σε πρώτο χρόνο με κάθε εφικτό τρόπο.

Σε πρώτο στάδιο, κρίνεται αναγκαία η παράθεση της βιβλιογραφικής επισκόπησης των αποτελεσματικών πρακτικών καθοδήγησης που εφαρμόζονται σε μία συνεδρία καθοδήγησης (coaching). Συγκεκριμένα, αναλύονται ενδελεχώς το μοντέλο G.R.O.W. και αυτό της ανατροφοδότησης. Η μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε στην παρούσα διατριβή βασίζεται στην ποιοτική έρευνα της εταιρίας Vodafone Ελλάδας, μέσω των έγγραφων αρχείων της και των συνεντεύξεων σε ηγετικά στελέχη και στα μέλη των ομάδων τους, με σκοπό να αναδειχθούν οι τεχνικές καθοδήγησής που εφαρμόζονται, να εξεταστεί η αποτελεσματικότητά τους και να εντοπιστούν οι περιοχές προς βελτίωση, για τη μέγιστη δυνατή ανάπτυξη των δεξιοτήτων των ανθρώπων της επιχείρησης.

Τα κυριότερα ευρήματα από την έρευνα της μελέτης περίπτωσης της Vodafone αποδείχτηκαν η έντονη ανάγκη για θετική και διορθωτική ανατροφοδότηση και η πλήρης ενημέρωση των εργαζομένων από τον άμεσα προϊστάμενό τους για το που βρίσκεται η απόδοσή τους, τι ενέργειες χρειάζεται να δρομολογηθούν με σκοπό την επίτευξη των στόχων που έχουν τεθεί, το χρονικό πλαίσιο υλοποίησής τους και τους τρόπους με τους οποίους έχουν τη δυνατότητα να εξελιχθούν. Άμεση συσχέτιση με όσα προαναφέρθηκαν κατέχει η εδραίωση της φιλοσοφίας της ενσυναίσθησης και του να γίνεται «ιδιοκτησία» του εργαζόμενου το πρόβλημα του πελάτη, τα οποία αποτελούν βασικές αρχές που οι ηγέτες προάγουν στις ομάδες τους στα πλαίσια της διαδικασίας κατάρτισης. Τέλος, όπως έχει αναδειχθεί και από αντίστοιχες έρευνες στο παρελθόν, προκύπτει η ανάγκη για συχνότερη διεξαγωγή συνεδριών καθοδήγησης.