Η διοίκηση ολικής ποιότητας ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην παροχή ξενοδοχειακών υπηρεσιών.

Abstract

Ο τουρισμός είναι ένα οικονομικό και πολιτιστικό φαινόμενο, το οποίο συντελεί στην παγκόσμια οικονομική ανάπτυξη. Η τουριστική βιομηχανία περιλαμβάνει ετερόκλητα στοιχεία τα οποία έχουν ιδιαίτερα σημαντικό ρόλο στην ανάπτυξη μιας περιοχής και τα οποία συνδέονται μεταξύ τους, ικανοποιώντας παράλληλα ένα ιδιαίτερα απαιτητικό κοινό. Σημαντικό τμήμα του τελικού τουριστικού προϊόντος έχει η ξενοδοχειακή βιομηχανία, η οποία καλείται να αντιμετωπίσει τον ιδιαίτερο ανταγωνισμό και τις διαφοροποιημένες ανάγκες του τουριστικού κοινού. Ενισχύοντας την αύξηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών φιλοξενίας, ενισχύεται και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των επιχειρήσεων. Ένα ξενοδοχείο για να καταστεί ανταγωνιστικό θα πρέπει να εστιάσει στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών του. Μέσω της εφαρμογής της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας μπορεί να πετύχει τα παραπάνω. Τα εργαλεία διασφάλισης ποιότητας αποτελούν ένα σύνολο προγραμματισμένων ή συστηματικών διαδικασιών, οι οποίες είναι απαραίτητες για να εξασφαλιστεί η ποιότητα της υπηρεσίας που παρέχεται. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να αναλυθούν οι έννοιες ποιότητα, Ολική Ποιότητα και Διοίκηση Ολική Ποιότητας. Στη συνέχεια, θα αναλυθούν οι σημαντικότερες θεωρητικές προσεγγίσεις καθώς και οι μέθοδοι οι οποίες εφαρμόζονται στις ξενοδοχειακές μονάδες. Επίσης θα πραγματοποιηθεί μια περιγραφική αναφορά σε όλα τα Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας (Σ.Δ.Π.) τα οποία χρησιμοποιούνται, καθώς επίσης και στις πιστοποιήσεις που υπάρχουν. Τέλος, θα παρατεθούν παραδείγματα από πραγματικές περιπτώσεις Ολικής Ποιότητας που έχουν εφαρμοστεί από ξενοδοχειακές μονάδες.