Ο βαθμός προσήλωσης των πελατών σε ένα γυμναστήριο: ο ρόλος των ψυχολογικών παραγόντων και του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών

Abstract

Σκοπός: Στόχος είναι να εξεταστεί ο βαθμός προσήλωσης των πελατών ενός γυμναστηρίου σε σχέση με την ποιότητα και το επίπεδο υπηρεσιών που τους παρέχεται, αλλά και σε σχέση με διάφορους ψυχολογικούς παράγοντες που ενδέχεται να παίζουν ρόλο στην επιλογή των πελατών να παραμείνουν στο ίδιο γυμναστήριο. Μεθοδολογία: Αρχικά, γίνεται μια εισαγωγή στο επιλεγμένο θέμα, παρουσιάζονται στατιστικά στοιχεία για την χρήση των γυμναστηρίων στην Ελλάδα, την Ευρώπη και την Αμερική, αναφορές από τη βιβλιογραφία χρήσιμες για την ανάπτυξη του σκεπτικού της παρούσας εργασίας και τα ερωτήματα που προκύπτουν προς διερεύνηση. Γίνεται εκτενής βιβλιογραφική επισκόπηση για τους παράγοντες που επηρεάζουν την αφοσίωση των πελατών τόσο γενικά στο πλαίσιο μιας επιχείρησης όσο και συγκεκριμένα στην περίπτωση ενός γυμναστηρίου. Η μελέτη εστιάζει κυρίως στην πτυχή της ποιότητας των υπηρεσιών, της ικανοποίησης των πελατών και της αφοσίωσης που επιδεικνύουν ως συνέπεια των δύο προηγουμένων. Στη συνέχεια, εντοπίζεται ένα ερευνητικό κενό κυρίως όσον αφορά τους ψυχολογικούς παράγοντες που οδηγούν τους πελάτες ενός γυμναστηρίου να παραμένουν σε αυτό. Ακόμη, εξετάζεται μια ακόμη σημαντική πτυχή της εξυπηρέτησης των πελατών σε μια υπηρεσία, αυτή των διαπροσωπικών σχέσεων μεταξύ των εργαζομένων της επιχείρησης και των πελατών. Τέλος, καταγράφονται οι υποθέσεις της έρευνας, τα αίτια επιλογής της μεθόδου του ερωτηματολογίου, η δομή του και η μεθοδολογία στατιστικής ανάλυσης με την χρήση του Microsoft Excel και του SPSS 24.0. Αποτελέσματα: Εξετάζονται βασικά δημογραφικά χαρακτηριστικά του δείγματος, οι παράγοντες αφοσίωσης των πελατών, ζητήματα για τον φυσικό χώρο του γυμναστηρίου, την εικόνα που δίνουν ο χώρος και το προσωπικό στους πελάτες. Ακόμη, εξετάζεται η αποδοτικότητά του από τη σκοπιά των πελατών, οι διαπροσωπικές σχέσεις προσωπικού και πελατών, η πολιτική της επιχείρησης, η στάση των εργαζομένων του γυμναστηρίου, η αντίληψη που έχει το γυμναστήριο για τους πελάτες του και οι συνήθειες των πελατών όσον αφορά στην χρήση και την επιλογή του συγκεκριμένου γυμναστηρίου. Όλοι οι παραπάνω παράγοντες εξετάζονται ως προς την κανονικότητά τους, η οποία απορρίπτεται και για πιθανές συσχετίσεις. Συμπεράσματα: Τα ποιοτικά στοιχεία εξυπηρέτησης επηρεάζουν το βαθμό προσήλωσης των πελατών ενός γυμναστηρίου και προσδιορίζουν τους παράγοντες που παίζουν ρόλο στην επιρροή της αφοσίωσης των πελατών. Η παρούσα διπλωματική συνεισφέρει στη μελέτη των μεταβλητών που επηρεάζουν την αφοσίωση των πελατών ενός γυμναστηρίου και προσθέτει με τα ευρήματά της στην σύγχρονη βιβλιογραφία. Ακόμη, τίθενται οι περιορισμοί και μελλοντικές προτάσεις για περαιτέρω έρευνα.