Η εξυπηρέτηση των πελατών σε διεθνείς υπηρεσίες και ερευνητική μελέτη σε υπηρεσίες διεθνών μεταφορών και logistics

Abstract

Οι σύγχρονες απαιτήσεις του διεθνούς επιχειρηματικού σκηνικού επιβάλλουν την διαρκή εναρμόνιση των επιχειρήσεων με το περιβάλλον και ειδικά με την αγορά στην οποία δραστηριοποιούνται. Η εξέλιξη της τεχνολογίας, η διεθνοποίηση του εμπορίου σε συνδυασμό με τις συνεχείς κοινωνικοπολιτικές εξελίξεις θέτουν στις επιχειρήσεις διαρκώς νέα δεδομένα με τα οποία θα πρέπει να εναρμονιστούν για να μπορέσουν να ανταπεξέλθουν στον διαρκώς αυξανόμενο ανταγωνισμό. Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών είναι ο βασικός συντελεστής που τελικά κρίνει την κερδοφορία, την αποτελεσματικότητα αλλά και την διάρκεια της επιχείρησης στο περιβάλλον που δραστηριοποιείται. Στα πλαίσια αυτά η εξυπηρέτηση των πελατών φαίνεται να διαδραματίζει αρκετά σημαντικό ρόλο στον καθορισμό της συνολικής ποιότητας του προϊόντος ή της υπηρεσίας, με το μάρκετινγκ να καθορίζει όλες τις σημαντικές διαδικασίες που θα οδηγήσουν την επιχείρηση στην ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών της αλλά και στην αύξηση της ποιότητας των υπηρεσιών ή των προϊόντων που παρέχει. Στην παρούσα μελέτη, θα πραγματοποιηθεί ανάλυση του ζητήματος της εξυπηρέτησης των πελατών υπό το πρίσμα του διεθνούς μάρκετινγκ ενώ ιδιαίτερη έμφαση θα δοθεί στην παρουσίαση των σχετικών εργαλείων που μπορούν να μετρήσουν την ποιότητα της εξυπηρέτησης των πελατών. Θα δοθεί έμφαση στην βιβλιογραφική έρευνα του customer relationship marketing και πως οι στρατηγικές του επιδρούν στην εξυπηρέτηση των πελατών. Στην συνέχεια θα ακολουθήσει γνωριμία με τον κλάδο των διεθνών μεταφορών στον οποίο δραστηριοποιούνται επιχειρήσεις ελληνικής ταυτότητας καθώς και τα αποτελέσματα ποσοτικής έρευνας που αναφέρεται στους τρόπους προσέγγισης του CRM από τις διεθνείς επιχειρήσεις του κλάδου. Έπειτα τα αποτελέσματα της εμπειρικής έρευνας θα συγκριθούν με αυτά της βιβλιογραφικής και θα παρατεθούν συμπεράσματα. Τέλος, θα επισημανθούν τα σημαντικά σημεία καθώς και τα μελλοντικά ζητήματα μελέτης που προέκυψαν από την παρούσα διπλωματική εργασία.