H διαδικασία ανάδειξης και βελτίωσης του μοντέλου Bankserv στην περίπτωση των ελληνικών τραπεζών

Abstract

Η παρούσα εργασία έχει ως στόχο την δημιουργία ενός εύχρηστου μοντέλου για την μέτρηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών στον τραπεζικό κλάδο. Η έρευνα βασίστηκε πάνω στις εργασίες των Parasuraman et al (1985) οι οποίοι πρότειναν το μοντέλο Servqual και των Bahia και Nantel (2000) οι οποίοι πρότειναν ένα περισσότερο εξειδικευμένο μοντέλο για τον τραπεζικό κλάδο το B S Q . Στην εργασία προσπαθήσαμε πρωτογενώς να εντοπίσουμε στοιχεία ( items ) τα οποία θεωρούν οι πελάτες σημαντικά για την παροχή της υπηρεσίας στις τράπεζες και οι συλλογή αυτών έγινε μέσο της μεθόδου C I T . Η έρευνα στηρίχτηκε σε προσωπικές συνεντεύξεις μέσω της τεχνικής CIT (Flanagan, 1955) για τον προσδιορισμό των επιμέρους στοιχείων που οι καταναλωτές θεωρούν σημαντικές βάση των 6 διαστάσεων του BSQ. Στη συνέχεια μέσο της παραγοντικής ανάλυσης ( factor analysis ) σε δείγμα 225 ατόμων προσπαθήσαμε να διακρίνουμε την σημαντικότητα αυτών και να τα ομαδοποιήσουμε σε διαστάσεις ώστε να έχουμε μια άμεση σύγκριση και με τα αποτελέσματα των προηγούμενων ερευνών. Τα αποτελέσματα μας σκιαγράφησαν νέα στοιχεία που θεωρούνται σημαντικά από τους καταναλωτές για το πως αντιλαμβάνονται την ποιότητα, αλλά και ενδείξεις νέας διάστασης η οποία να σχετίζεται με τα εναλλακτικά δίκτυα.