Εξυπηρέτηση του πολίτη: υπηρεσίες μιας στάσης: ο ρόλος των ΚΕΠ

Abstract

Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η παρουσίαση της ανάπτυξης, οργάνωσης και λειτουργίας της Ελληνικής Δημόσιας Διοίκησης μέσω των διαδικασιών διεκπεραίωσης όλων των υπηρεσιών που παρέχονται από αυτή στους πολίτες. Όπως αναλυτικά περιγράφεται, στοχεύει πρωταρχικά στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, με αποκλειστικό αποδέκτη τον πολίτη στο μέγιστο βαθμό ικανοποίησής του. Σημαντικό στοιχείο στη σχέση Πολίτη-Δημόσιας Διοίκησης αποτελεί το ανθρώπινο δυναμικό, το οποίο διαχειρίζεται και παρέχει στους πολίτες τις υπηρεσίες αυτές. Ακολούθως, παρουσιάζονται τα συστήματα πιστοποίησης ποιότητας, τα οποία αποτελούν απαραίτητο προαπαιτούμενο, με βάση τους ευρωπαϊκούς κανόνες. Η Σύγχρονη Ελληνική Δημόσια Διοίκηση χρειάζεται εξειδικευμένα κριτήρια εξυπηρέτησης, σε όλους τους Οργανισμούς Παροχής Υπηρεσιών, τα οποία και αναπτύσσονται. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στην ενότητα της Ηλεκτρονικής Δημόσιας Διοίκησης, η οποία, μέσα από την ασφάλεια των Ηλεκτρονικών Συναλλαγών, εγγυάται την αξιοπιστία και το σύνολο των οφελών προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις. Πρωτεύοντα ρόλο στον τομέα αυτό έρχονται να πάρουν τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ), καθώς επίσης και τα Ενιαία Κέντρα Εξυπηρέτησης (ΕΚΕ), η δομή και η λειτουργία των οποίων αποτελούν τη συνέχεια της εργασίας. Στο δεύτερο μέρος, παρουσιάζεται η Έρευνα στην Ελλάδα (όπου υπάρχουν ΚΕΠ που λειτουργούν και ως ΕΚΕ) και την Ιταλία (συμπεριλαμβανομένων όλων των περιφερειών της) με όλη την μεθοδολογία που την ακολουθεί. Το τρίτο μέρος καλύπτεται από την ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας με πίνακες και διαγράμματα και τέλος το τέταρτο μέρος με τα συμπεράσματα, τις προτάσεις και τους περιορισμούς της.