Διοίκηση ολικής ποιότητας στο Ελληνικό τραπεζικό σύστημα.

Abstract

Ο αντικειμενικός σκοπός της διδακτορικής διατριβής είναι η εξέταση της εφαρμογής διοίκησης ολικής ποιότητας (Δ.Ο.Π.) στις τράπεζες που αναπτύσσουν τις δραστηριότητές τους στην Ελλάδα. Το ερώτημα που επιχειρούμε να απαντήσουμε είναι αν οι τράπεζες που δρουν στον Ελληνικό χώρο εφαρμόζουν ΔΟΠ σε ορισμένες διαδικασίες, υπηρεσίες ή εργασίες τους ή αναπτύσσουν ΔΟΠ σε όλο το φάσμα των λειτουργιών και δραστηριοτήτων τους. Τα στοιχεία της διδακτορικής διατριβής είναι πρωτογενή και προέκυψαν από έρευνα που διενεργήσαμε στις τράπεζες που δρούσαν το Μάϊο του 1994 στη Θεσσαλονίκη. Επιλέξαμε την πόλη της Θεσσαλονίκης λόγω του σημαντικού γεωπολιτικού και οικονομικού ρόλου που πρόκειται να διαδραματίσει στα Βαλκάνια. Η έρευνα έγινε με ερωτηματολόγιο που αποτελείται από 85 ερωτήσεις (ανοικτές, κλειστές, πολλαπλών επιλογών). Τα στοιχεία της έρευνας αναλύονται με τη βοήθεια του προτύπου EFQM. Η κατάταξη των τραπεζών έγινε με 3 κριτήρια: 1)εθνικότητα κεφαλαίων (ελληνικές/ξένες), 2) το ιδιοκτησιακό καθεστώς (δημόσιες/ιδιωτικές), και 3) το μέγεθος τω κεφαλαίων (μεγάλες/ μικρομεσαίες). Το βασικό συμπέρασμα είναι ότι καμία τράπεζα δεν εφαρμόζει ΔΟΠ, αλλά αρκετές εφαρμόζουν ΔΟΠ σε ορισμένες διαδικασίες.

Our objective is to examine if TQM is applied in banks which develop their activities in Greece. The central question we try to answer is if these banks apply quality management (QM) only at a limited number of their processes, services and works or they apply total quality management (TQM) at all steps of their works. The data we use is primary and is collected by a research which held at the banks operated in the city of Thessaloniki in May 1994. We have chosen Thessaloniki because of its geopolitical and economic importance in the Balkan region. The research was carried out with a typical form of 85v questions (Open, closed, multiple choice) which cover all the TQM field in services. The elements of tha data are analysed by the EFQM model. The classification of banks (20 banks) has been done using 3 criteria: 1) nationality of capitals (Greek/Foreign bank), 2) Ownership of capitals and management (public/private banks), and 3) size of capitals (big/small-medium banks). The central conclusion is that no bank applies TQM, but a large number of them apply QM in certain processes and services.