Διοίκηση οργανωσιακών κρίσεων. Μοντέλο εκτίμησης της οργανωσιακής επιρρέπειας προς κρίση εξαιτίας της παροχής επιβλαβών υπηρεσιών: η περίπτωση των ελληνικών ξενοδοχειακών επιχειρήσεων.

Abstract

Η διατριβή ασχολείται με το θέμα της διαχείρισης των οργανωσιακών κρίσεων, και ειδικότερα με τους παράγοντες εκείνους του εσωτερικού περιβάλλοντος ενός οργανισμού, οι οποίοι επηρεάζουν το Οργανωσιακό Προφίλ Επιρρέπειας (ΟΠΕ) προς κρίση εξαιτίας της παροχής επιβλαβών υπηρεσιών προς τους πελάτες του οργανισμού, και πιο συγκεκριμένα μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης. Η εκτενής βιβλιογραφική ανασκόπηση ανέδειξε την έλλειψη μελετών σε σχέση με το θέμα ενισχύοντας τη σκοπιμότητα εκπόνησης της. Βασικός σκοπός της διατριβής είναι η αναγνώριση και ο καθορισμός των παραγόντων του εσωτερικού περιβάλλοντος που επηρεάζουν το οργανωσιακό προφίλ επιρρέπειας (ΟΠΕ) προς μια ενδεχόμενη κρίση εξαιτίας της παροχής επιβλαβών υπηρεσιών. Για την επίτευξη του σκοπού αυτού, υλοποιήθηκαν τα ακόλουθα μεθοδολογικά βήματα: α) η συγκέντρωση, η επεξεργασία και η αξιοποίηση όλης της υφιστάμενης σχετικής με το θέμα βιβλιογραφίας, β) η δημιουργία ενός θεωρητικού μοντέλου των παραγόντων του εσωτερικού περιβάλλοντος, που είναι πιθανό να επηρεάζουν το οργανωσιακό προφίλ επιρρέπειας ενός οργανισμού προς κρίση, γ) η παραμετροποίηση του μοντέλου και η διερεύνηση της ύπαρξης σχέσεων μεταξύ των μεταβλητών του, δ) Η διεξαγωγή εμπειρικής έρευνας με σκοπό τη συγκέντρωση πρωτογενών στοιχείων προκειμένου για το στατιστικό έλεγχο του μοντέλου, και ε) Η διατύπωση μιας σειράς συμπερασμάτων και διοικητικών προτάσεων που απορρέουν από την ερευνητική προσπάθεια. Η εκτενής βιβλιογραφική ανασκόπηση οδήγησε στην αναγνώριση έξι (6) πιθανών παραγόντων του εσωτερικού περιβάλλοντος που επηρεάζουν το ΟΠΕ. Οι παράγοντες αυτοί είναι η ηγεσία, η στρατηγική, το ανθρώπινο δυναμικό, οι πόροι & συνεργασίες, οι διεργασίες και η φύση της παρεχόμενης υπηρεσίας. Η ανάλυση και επεξεργασία των στοιχείων που συγκεντρώθηκαν έπειτα από τη διεξαγωγή πρωτογενούς έρευνας στα στελέχη των ελληνικών ξενοδοχείων επιβεβαίωσε ότι, και οι έξι παράγοντες που εντοπίστηκαν, επηρεάζουν σε σημαντικό βαθμό το οργανωσιακό προφίλ επιρρέπειας προς κρίση εξαιτίας της παροχής επιβλαβών υπηρεσιών, τεκμηριώνοντας έτσι το προτεινόμενο θεωρητικό μοντέλο. Η διατριβή ολοκληρώνεται με την παρουσίαση μιας σειράς από χρήσιμες, ουσιαστικές, και εφαρμόσιμες διοικητικές προτάσεις απευθυνόμενες κυρίως προς τα ηγετικά στελέχη των οργανισμών, σε σχέση με την προετοιμασία των οργανισμών απέναντι σε ενδεχόμενες κρίσεις.

The thesis deals with the subject of organizational crises, and particularly with the factors of the internal organizational environment that affect the Organizational Proneness Profile (OPP) towards potential crises due to the provision of harmful services to the organization's customers, and more specifically to hotel businesses' customers. The extensive literature review revealed the lack of research studies in this field, reinforcing the need of the thesis. Its main purpose is the identification and the determination of the internal organizational factors that affect the OPP towards a potential service harm crisis. The methodological steps that were conducted for the attainment of this purpose, are the following: a) the concentration, the elaboration and the development of the existing relative research literature, b) the development of a proposed theoretical model with the internal organizational factors that possibly affect the OPP towards potential crises, c) the model parameterization and the research of relations among its variables, d) the conduct of primary empirical research in order to collect the necessary data for the model's statistical testing, e) the formulation of results and managerial implications as an outcome of this research effort. The extensive literature review led to the identification of six internal organizational factors that affect the OPP. These factors are leadership, strategy, human resources, resources and partnerships, and the service's nature. The elaboration and analysis of the data that were collected through primary empirical research among Greek hotels managers, confirmed that all the six internal organizational factors affect importantly the OPP towards potential service harm crises, supporting by this way the developed theoretical model. The thesis is completed by the presentation of a set of useful, substantial and practicable suggestions for the managers of services organizations, related with the preparation towards potential crises.