Ανθρώπινος παράγοντας και ποιότητα στον ελληνικό δημόσιο τομέα

Abstract

Η διατριβή αποσκοπεί στην ανάδειξη της σημαντικότητας του ανθρώπινου παράγοντα και τη διασύνδεση του με την ποιότητα των υπηρεσιών. Θεωρώντας εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες ως αναπόσπαστα μέρη μιας ενιαίας αλυσίδας αξίας των υπηρεσιών, συμπεριλαμβάνει την παράλληλη διερεύνηση τους στα πλαίσια των αρχών του Νέου Δημόσιου Μάνατζμεντ. Το ερευνητικό μέρος της διατριβής εστιάζεται στις Δημόσιες Οικονομικές Υπηρεσίες (Δ.Ο.Υ.) και βασίζεται σε δύο ανεξάρτητα δείγματα 330 εσωτερικών και 425 εξωτερικών πελατών. Η διατύπωση των ερευνητικών υποθέσεων έγινε σε τρία επίπεδα και για τον έλεγχο τους πραγματοποιήθηκαν τρεις διακριτές μελέτες. Η πρώτη εστιάζεται στους εργαζόμενους των Δ.Ο.Υ. που ως εσωτερικοί πελάτες εξετάστηκαν σε τέσσερις μεταβλητές (ποιότητα εσωτερικών υπηρεσιών, ικανοποίηση, ομαδική εργασία και ενδυνάμωση), με κύρια ερευνητική υπόθεση τον έλεγχο της επίδρασης ενός υποστηρικτικού εργασιακού περιβάλλοντος στην ενδυνάμωση των εργαζομένων. Η δεύτερη εξετάζει τους φορολογούμενους (εξωτερικοί πελάτες) ως προς την αντιλαμβανόμενη από αυτούς ποιότητα υπηρεσιών των Δ.Ο.Υ. και την ικανοποίηση τους. Στην τρίτη μελέτη διερευνάται η σχέση ανάμεσα στην ποιότητα εσωτερικών και εξωτερικών υπηρεσιών και στην ικανοποίηση εσωτερικών και εξωτερικών πελατών (από την ποιότητα εσωτερικών και εξωτερικών υπηρεσιών αντίστοιχα). Για την υλοποίηση των παραπάνω μελετών χρησιμοποιήθηκαν κυρίως μέθοδοι της πολυμεταβλητής στατιστικής ανάλυσης, όπως δομική ανάλυση εξισώσεων (structural equation modeling -SEM), διερευνητική και επιβεβαιωτική παραγοντική ανάλυση, καθώς επίσης μη παραμετρική στατιστική ανάλυση και ανάλυση παλινδρόμησης. Η πρωτοτυπία της διατριβής έγκειται στην παράλληλη μελέτη εσωτερικών και εξωτερικών πελατών και τη διαμόρφωση ενός συνεκτικού πλαισίου βελτίωσης της ποιότητας υπηρεσιών. Σημαντική επίσης είναι η συνεισφορά της στον εμπλουτισμό της διεθνούς βιβλιογραφίας με την ανάπτυξη και τον έλεγχο του δομικού μοντέλου που υποστηρίζει την θετική επίδραση του «υποστηρικτικού» εργασιακού περιβάλλοντος στην ενδυνάμωση των εργαζομένων. Ωστόσο ο περιορισμός της εμπειρικής έρευνας σε έναν ιδιαίτερο τομέα υπηρεσιών και σε μία συγκεκριμένη γεωγραφική περιοχή καθιστά χρήσιμη την επανάληψη της και σε άλλους τομείς δημοσίων και ιδιωτικών υπηρεσιών καθώς επίσης και σε άλλες γεωγραφικές περιοχές της χώρας. Τέλος, προτείνεται η διεύρυνση και ο εμπλουτισμός του δομικού μοντέλου της πρώτης μελέτης με άλλες μεταβλητές, καθώς επίσης και η συσχέτιση μεταβλητών εσωτερικών και εξωτερικών πελατών.

The thesis aims to emerge the importance of the human factor and its relation to the service quality. Considering internal and external customers as integral parts of a single Service Profit Chain, it includes their parallel study in the light of the principles of the New Public Management. The empirical part of the thesis focuses on Tax Offices and is based on two independent samples of 330 internal and 425 external customers. The formation of the research hypotheses was made on three levels and they had been tested in the frame of three distinct studies. The first one focuses on the employees of Tax Offices who, as internal customers, were tested in four variables (internal service quality, satisfaction, teamwork and empowerment), with the main research hypothesis the test of the effect of a supporting working environment on the employees' empowerment. The second, examines the quality of the services provided by the Tax Offices as this is perceived by the taxpayers (external customers), and their level of customer satisfaction. The third study investigates the relation between the internal and external service quality as well as the satisfaction of internal and external customers (from the quality of internal and external services accordingly). The methods used for the realisation of the above mentioned studies were mainly multivariate statistic analysis, such as structural equation modeling -SEM, exploratory and confirmatory factor analysis, as well as non-parametric statistic analysis and step-wise regression analysis. The originality of this thesis lies on the parallel study of internal and external customers and the formation of a cohesive framework aiming to improve the quality of the services. What is also important is its contribution to the enrichment of the international bibliography, through the development and the test of the structural model that supports the positive effect of a "supporting" working environment on employees' empowerment. However, the fact that the experimental research is restricted in a specific sector of services and is conducted in a confined geographical region makes it necessary to be repeated in other public and private sector services and in other geographical regions of the country. Finally, it is suggested to enlarge and enrich the structural model -in the first study- with other variables, as well as to correlate the variables of internal and external clients.