Η ικανοποίηση του εσωτερικού πελάτη στις ελληνικές Δ.Ο.Υ.

Abstract

Η παρούσα εργασία στοχεύει στη διερεύνηση της εργασιακής ικανοποίησης των υπαλλήλων που εργάζονται στις Δημόσιες Οικονομικές Υπηρεσίες καθώς και των επιμέρους παραγόντων που την διακρίνουν. Η εργασία χωρίζεται σε δύο μέρη. Το πρώτο είναι το θεωρητικό σκέλος της και το δεύτερο το εμπειρικό. Αρχικά, στο πρώτο μέρος, πραγματοποιείται μία διευρυμένη θεωρητική ανασκόπηση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Παρουσιάζεται η φιλοσοφία της Δ.Ο.Π., οι θεμελιώδεις αρχές της και οι αξίες της. Γίνεται αναφορά στους βασικούς εκπροσώπους της και στα πιο χαρακτηριστικά στοιχεία της πορείας τους. Ακολούθως, επιχειρείται η ανάπτυξη της έννοιας του εσωτερικού πελάτη και της σημασίας που αποδίδει η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στην ικανοποίησή του μέσα στα πλαίσια των βραβείων Δ.Ο.Π., του Ευρωπαϊκού Μοντέλου Επιχειρηματικής Αριστείας και του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης. Εν συνεχεία, αναλύεται η έννοια της εργασιακής ικανοποίησης και οι παράγοντες που επηρεάζουν τη διαμόρφωση της ικανοποίησης των εργαζομένων. Επίσης, παρουσιάζονται οι θεωρίες που αποτέλεσαν το επιστημονικό υπόβαθρο της έρευνας για εργασιακή ικανοποίηση όπως θεωρίες για τις ανθρώπινες ανάγκες και για τα κίνητρα της ανθρώπινης συμπεριφοράς. Καθώς όμως το ενδιαφέρον της παρούσας εργασίας εστιάζεται στις Δημόσιες Οικονομικές Υπηρεσίες, παρατίθενται ενδεικτικά τα αποτελέσματα εμπειρικών ερευνών που έγιναν σε αντίστοιχες υπηρεσίες άλλων χωρών αλλά και στην Ελλάδα. Στο δεύτερο σκέλος της εργασίας, βρίσκεται η παρουσίαση ποσοτικής έρευνας που πραγματοποιήθηκε με χρήση ερωτηματολογίου, το οποίο συμπλήρωσαν 143 υπάλληλοι από 2 διαφορετικές Δημόσιες Οικονομικές Υπηρεσίες (Δ.Ο.Υ.) της Θεσσαλονίκης. Το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε είναι η μετάφραση του ερωτηματολογίου του Paul Spector “Job Satisfaction Survey”(JSS) μαζί με ερωτήσεις δημογραφικού χαρακτήρα. Η ανάλυση των δεδομένων έγινε με το στατιστικό πακέτο SPSS. Τα αποτελέσματα της έρευνας συγκλίνουν στο ότι οι υπάλληλοι των Δ.Ο.Υ. δεν αντλούν σε γενικές γραμμές ιδιαίτερη ικανοποίηση από την εργασία τους, μολονότι σε ορισμένους παράγοντες της εργασιακής ικανοποίησης παρατηρούνται ελαφρώς καλύτερες επιδόσεις.