Η προσφερόμενη ποιότητα και ικανοποίηση των εξωτερικών πελατών στην ελληνική δημόσια διοίκηση. Η περίπτωση του Ι.ΚΑ. - Ε.Τ.Α.Μ. έπειτα από την ενοποίηση του στον Ενιαίο Φορέα Κοινωνικής Ασφάλισης

Abstract

Η πολυνομία και η γραφειοκρατία είναι κοινώς αποδεκτό ότι αποτελούν μερικές από τις μεγαλύτερες αδυναμίες της σύγχρονης δημόσιας διοίκησης στη χώρα μας, με τους δημόσιους οργανισμούς να θεωρούνται ανεπαρκείς στο να αντιμετωπίσουν αρκούντως τα ποικίλα δημόσια προβλήματα. Η αναγκαιότητα για βελτίωση της ποιότητας και απόδοσης των δημοσίων υπηρεσιών και εν γένει η καλύτερη εξυπηρέτηση του πολίτη καθίσταται επιβεβλημένη όπως και επίκαιρη όσο ποτέ. Προς αυτήν την κατεύθυνση, ο ενστερνισμός των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) στην οργάνωση και λειτουργία του δημοσίου τομέα, που θέτει στο επίκεντρο την ικανοποίηση και την ποιότητα ζωής των πολιτών και συγχρόνως στοχεύει στην αποτελεσματικότερη και αποδοτικότερη λειτουργία του, δύναται να συμβάλλει στη βελτίωση της ποιότητας των δημοσίων υπηρεσιών.

Η παρούσα διπλωματική εργασία πραγματοποιήθηκε με σκοπό να διερευνήσει τους ασφαλισμένους και τους εργοδότες, ήτοι τους εξωτερικούς πελάτες/πολίτες του Ε.Φ.Κ.Α. μισθωτών (τ. Ι.Κ.Α. - Ε.Τ.Α.Μ.) ως προς την αντιλαμβανόμενη από αυτούς ποιότητα των υπηρεσιών καθώς και το επίπεδο της ικανοποίησής τους. Για τις ανάγκες της παρούσας διπλωματικής εργασίας, επιλέχθηκε ως καταλληλότερη μέθοδος η ποσοτική έρευνα, η οποία πραγματοποιήθηκε με τη συλλογή απαντήσεων ενός δείγματος που αποτελείται από εκατό πενήντα δύο (152) ενήλικα άτομα. Η διεξαγωγή της έρευνας διήρκησε περίπου πέντε εβδομάδες, από τις 14/4/2020 έως τις 22/05/2020.

Από την όλη διερεύνηση των σχετικών στατιστικών ευρημάτων προέκυψε πως, οι εξωτερικοί πελάτες/πολίτες αξιολογούν την ποιότητα των υπηρεσιών που λαμβάνουν από τα Υποκαταστήματα του Ε.Φ.Κ.Α. ως "μέτριας" σχετικά ποιότητας ενώ συγχρόνως εκφράζουν έναν "οριακό" βαθμό ικανοποίησης. Ταυτόχρονα, εντοπίστηκαν τα δυνατά σημεία και επισημάνθηκαν τα στοιχεία που υστερεί ο οργανισμός, όπως η ανυπαρξία σύγχρονου τεχνικού εξοπλισμού, που οφείλει να λάβει υπόψη του ο φορέας παράλληλα με τον υπό εξέλιξη ψηφιακό μετασχηματισμό που επιχειρείται και στα πλαίσια της ασφαλιστικής διοικητικής μεταρρύθμισης. Επιπρόσθετα, ανέδειξε την ανάγκη χρήσης εργαλείων της ΔΟΠ στον ευαίσθητο τομέα της κοινωνικής ασφάλισης, με γνώμονα την αύξηση της ποιότητας και της ικανοποίησης του πολίτη.