Βελτίωση και διαχείριση ποιότητας υπηρεσιών σε δημοτικές αθλητικές δομές - η περίπτωση του Τμήματος Αθλητικής Ανάπτυκης του δήμου Κορδελιού-Ευόσμου

Abstract

Η συνεχώς αυξανόμενη ζήτηση για ποιότητα και ποσότητα αθλητικών υπηρεσιών από τους δημόσιους φορείς, η οποία συνδυάζεται με την άσκηση κοινωνικής πολιτικής, την προστασία των οικονομικά ασθενέστερων κοινωνικών ομάδων και την εισαγωγή νέων αθλητικών δραστηριοτήτων, αλλά και η ανάγκη για ανάπτυξη της επιχειρηματικής δράσης και πρωτοβουλίας των ΟΤΑ, οδηγεί στην εφαρμογή πρακτικών και μεθόδων για τη βελτίωση και διαχείριση των παρεχόμενων υπηρεσιών αθλητισμού.

Οι υπηρεσίες αθλητισμού παρουσιάζουν ιδιαιτερότητες, οι οποίες αντικατοπτρίζονται σε όλες τις εκφάνσεις της υπόστασής τους, τόσο στον ιδιωτικό όσο και στο δημόσιο τομέα. Εντονότερα δε, στους τομείς της διοίκησης και διαχείρισης, καθώς και στο βαθμό ικανοποίησης των εξωτερικών και εσωτερικών πελατών. Οι αθλητικές υπηρεσίες χαρακτηρίζονται από ποικιλομορφία και διαφοροποιούνται εξ αιτίας της αϋλότητας, της ετερογένειας, της μη αναλωσιμότητας και της ταυτόχρονης παραγωγής και κατανάλωσής τους. Η μέτρηση και η αντίληψη της ποιότητας αθλητικών υπηρεσιών έχει αποτελέσει κατά καιρούς αντικείμενο μελέτης, αποδεικνύοντας ότι η ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας, αποτελεί στοιχείο κλειδί στην ικανοποίηση των πελατών των αθλητικών οργανισμών.

Η παρούσα μελέτη, μέσα από την παρουσίαση του θεωρητικού πλαισίου και την αντίστοιχη ανασκόπηση της βιβλιογραφίας, αποσκοπεί στην εξέταση των θεωρητικών μοντέλων μέτρησης της ικανοποίησης/ ποιότητας αθλητικών υπηρεσιών και στην αναφορά εργαλείων και μεθόδων βελτίωσης και διαχείρισης ποιότητας, εστιάζοντας σε δημοτικούς αθλητικούς οργανισμούς. Η ερευνητική μελέτη αφορά το Τμήμα Αθλητικής Ανάπτυξης του Δήμου Κορδελιού Ευόσμου και διερευνά την «αντιλαμβανόμενη» ποιότητα των παρεχόμενων αθλητικών υπηρεσιών, καθώς και το μέγεθος της ικανοποίησης των αναγκών των πελατών-αθλούμενων και των εργαζόμενων του τμήματος, βάσει των πέντε βασικών διαστάσεων της ποιότητας (υλικά, αξιοπιστία, ανταπόκριση, ασφάλεια, ενσυναίσθηση), χρησιμοποιώντας ερωτηματολόγιο τύπου SERVQUAL. Ακολουθεί καταγραφή και ανάλυση των αποτελεσμάτων και παρουσιάζονται τα συμπεράσματα που σκιαγραφούν την υπάρχουσα κατάσταση της υπηρεσίας. Τέλος παρατίθενται προτάσεις πρακτικών βελτίωσης που ακολουθούνται από το Τμήμα Αθλητικής Ανάπτυξης του Δήμου Κορδελιού Ευόσμου, με στόχο την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών του από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.

The ever-increasing demand for quality and quantity of sports services from public bodies combined with the exercise of social policy, the protection of the economically weaker social groups, the introduction of new sports activities but also the need to develop business action and initiative of local authorities, leads in the application of practices and methods for the improvement and management of the provided sports services. Sports services have peculiarities, which are reflected in all aspects of their existence in both the private and public sectors. More intensively in the fields of administration and management, as well as in the degree of satisfaction of external and internal customers. Sports services are characterized by diversity and are differentiated from goods due to their immateriality, heterogeneity, inexhaustibility and simultaneous production and consumption. The measurement and perception of the quality of sports services has been the subject of study from time to time, proving that the quality of the service provided is a key element in the satisfaction of the customers of sports organizations. The present study, through presentation of the theoretical frameworks, and the corresponding literature review, aims to examine the theoretical models for measuring satisfaction / quality of sports services and to report tools and methods of quality improvement and management, focusing on municipal sports organizations. The research study concerns the Department of Sports Development of the Municipality of Kordelio Evosmos and investigates the "perceived" quality of the provided sports services, as well as the extent of satisfaction of the needs of customers-athletes and employees of the department, based on the five basic dimensions of quality (materials, reliability, response, safety, empathy), using a SERVQUAL questionnaire. Following is a registration and analysis of the results and the conclusions that outline the current state of the service are presented. Finally, suggestions for improvement practices are presented, followed by the Department of Sports Development of the Municipality of Kordelio Evosmos, with the aim of increasing the satisfaction of its customers with the quality of the services provided.