Οι ενέργειες για την εξυπηρέτηση των ασθενών και ο βαθμός ικανοποίησης τους στο Ψυχιατρικό Νοσοκομείο Θεσσαλονίκης

Abstract

ΠΕΡΙΛΗΨΗ Τα τελευταία χρόνια, έχουν δημιουργηθεί νέες προκλήσεις σχετικά με την ποιότητα εξυπηρέτησης των ασθενών, των καταναλωτών, τον ανταγωνισμό, την ποιότητα και την πραγματικότητα του μάρκετινγκ. Με αυτές τις αλλαγές, προέκυψε ένα σχετικό και εξίσου σημαντικό ζήτημα, η σχέση πελάτη-παροχέα σχετικά με τη συνολική αξιολόγηση της ποιότητας των ιατρικών υπηρεσιών. Η ικανοποίηση και η μέτρηση αυτής παίζουν καθοριστικό ρόλο στην πορεία των επιχειρήσεων, καθώς οι διαχειριστές και οι υπεύθυνοι των διάφορων οργανισμών θα πρέπει να παρακολουθούν και να βελτιώνουν την ποιότητα της εξυπηρέτησης που παρέχεται από τον οργανισμό τους (Αλετράς & άλλοι, 2009). Η παρούσα εργασία μελετά το θέμα της εξυπηρέτησης των ασθενών στον χώρο της υγείας και ειδικότερα στων υπηρεσιών υγείας στα νοσοκομεία. Σκοπός της εργασίας είναι να εξετάσει τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνεται και εφαρμόζει την εξυπηρέτηση στους ασθενείς, το Ψυχιατρικό Νοσοκομείο Θεσσαλονίκης (Ψ.Ν.Θ.), να μελετηθεί πως αντιλαμβάνονται οι ασθενείς την εξυπηρέτηση και τι αναμένουν από αυτό, καθώς και να εξετασθούν οι ενέργειες που πραγματοποιεί ώστε να βελτιώσει τις υπηρεσίες του, την εξυπηρέτηση και τελικά την ικανοποίηση των ασθενών. Ειδικότερα παρουσιάζονται τα ευρήματα και συμπεράσματα από έρευνα που πραγματοποιήθηκε στο Ψυχιατρικό Νοσοκομείο Θεσσαλονίκης σχετικά με την εξυπηρέτηση των ασθενών. Η μέθοδος που χρησιμοποιήθηκε είναι αυτή της ημιδομημένης συνέντευξης. Στην παρούσα έρευνα, πραγματοποιήθηκαν τρεις συνεντεύξεις από τον Διοικητή, την Προϊσταμένη Νοσηλευτικής Υπηρεσίας και από τον Προιστάμενο της διοικητικής υπηρεσίας του νοσοκομείου, με σκοπό να εξεταστεί από την πλευρά του νοσοκομείου ο τρόπος εξυπηρέτησης των ασθενών, τα προβλήματα που αντιμετωπίζει κατά την εξυπηρέτηση που παρέχει το νοσοκομείο καθώς και τις ενέργειες (αν πραγματοποιούν) για την βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών. Επίσης, πραγματοποιήθηκαν 20 συνεντεύξεις σε ασθενείς του Ψ.Ν.Θ. με σκοπό να εξετασθεί κατά πόσο το νοσοκομείο παρέχει αποτελεσματική εξυπηρέτηση και να καταγραφούν οι εμπειρίες τους και οι απόψεις τους για την βελτίωση της εξυπηρέτησης του νοσοκομείου. Τα συμπεράσματα της έρευνας δείχνουν ότι το νοσοκομείο από την πλευρά του προσπαθεί και καταβάλλει σημαντικές προσπάθειες ώστε να μπορεί να εξυπηρετεί αποτελεσματικά τους ασθενείς και τους επισκεπτόμενους του νοσοκομείου. Βέβαια, υπάρχει ορισμένη δυσαρέσκεια στο θέμα των χρόνων της αναμονής. Επίσης, η διοίκηση του νοσοκομείου φαίνεται να καταβάλει προσπάθειες για την βελτίωση της εξυπηρέτησης , καθώς σχεδιάζει να δημιουργήσει ειδικό γραφείο στελεχωμένο να υποδέχεται τους ασθενείς (γραφείο υποδοχής) καθώς και η πραγματοποίηση ειδικών σεμιναρίων στο προσωπικό του νοσοκομείου ώστε να μπορεί να εκπαιδευτεί σωστά και να βελτιώσει στο μέγιστο την εξυπηρέτηση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους ασθενείς.