Διερεύνηση της εφαρμογής των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στο δημόσιο τομέα: η περίπτωση των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ)

Abstract

Στην εποχή του συνεχούς μεταβαλλόμενου κοινωνικοοικονομικού περιβάλλοντος και του σύγχρονου απαιτητικού και ενήμερου πολίτη είναι αναγκαίο οι δημόσιοι οργανισμοί να παρέχουν ποιοτικότερες υπηρεσίες. Η παρούσα διπλωματική εργασία περιγράφει τη σημασία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) για τη σύγχρονη δημόσια διοίκηση. Ειδικότερα, παρουσιάζονται και αναλύονται οι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας ενός προγράμματος υιοθέτησης πρακτικών της ΔΟΠ και οι απαραίτητες προϋποθέσεις που θα επιφέρουν μακροπρόθεσμα οφέλη στους δημόσιους οργανισμούς.

Σκοπός της εργασίας είναι να παρουσιάσει τις προσπάθειες εφαρμογής πρακτικών της ΔΟΠ από την Ελληνική Δημόσια Διοίκηση και να ενισχύσει την πορεία ενός επιτυχημένου θεσμού, των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών. Για το λόγο αυτό πραγματοποιείται ανασκόπηση της ευρύτερης βιβλιογραφίας της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, με αναφορές σε θεωρίες και εφαρμογές της ΔΟΠ στο δημόσιο τομέα, και εκπόνηση έρευνας με τη συμπλήρωση δομημένου ερωτηματολογίου από υπαλλήλους των ΚΕΠ.

Το ερευνητικό μέρος της διπλωματικής εστιάζεται στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) που αποτελούν διακεκριμένο θεσμό της δημόσιας διοίκησης και καίριο σημείο εξυπηρέτησης των πολιτών, παρέχοντας ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών. Σύμφωνα με τα πορίσματα της έρευνας, η εφαρμογή των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στα ΚΕΠ δεν είναι ολική και ουσιαστική, χωρίς βέβαια να αποκλείονται δείγματα προσπαθειών βελτίωσης της εικόνας των οργανισμών και της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Καθοριστικό ρόλο στη σωστή εφαρμογή της ΔΟΠ στις υπηρεσίες των ΚΕΠ παίζει η οργανωσιακή κουλτούρα των υπηρεσιών και η θετική στάση των ανώτατων διοικητικών στελεχών του δημοσίου απέναντι σε καλές πρακτικές δημόσιας διοίκησης.