Καταναλωτική συμπεριφορά και ποιότητα υπηρεσιών στην Ελλάδα εν μέσω της παγκόσμιας υγειονομικής κρίσης

Abstract

Η ανθρωπότητα σήμερα καλείται να αντιμετωπίσει πληθώρα οικονομικών και κοινωνικών ζητημάτων που προέκυψαν ή και επιβαρύνθηκαν εν μέσω της παγκόσμιας υγειονομικής κρίσης που επέφερε η επέλαση του COVID-19. Η παρούσα διατριβή αποτελεί μία από τις πρώτες προσπάθειες επιστημονικής διερεύνησης των επιπτώσεων της πανδημίας στην Ελλάδα που αφορούν την κατανάλωση κατά λειτουργικό σκοπό εστιάζοντας κυρίως στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών από καταστήματα γρήγορης εστίασης. Πρόκειται για μία έρευνα ποσοτικών μετρήσεων και αναλύσεων όπου συγκεντρώθηκαν στοιχεία από καταναλωτές που διαβιούν σε διάφορες περιοχές της Ελλάδας. Η συγκέντρωση των δεδομένων πραγματοποιήθηκε διαμέσου ενός ειδικά διαμορφωμένου ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου και διήρκησε τρεις εβδομάδες. Από τα αποτελέσματα της έρευνας διαπιστώθηκε πως αναδιαμορφώθηκε η κατανάλωση κατά λειτουργικό κατά τη διάρκεια της υγειονομικής κρίσης. Η διατροφή, η στέγαση και η ασφάλεια αποτελούν τις πλέον βασικές ανάγκες που επιθυμούν να καλύψουν οι καταναλωτές. Αντιθέτως, η κάλυψη αναγκών αναψυχής περιορίστηκε σημαντικά. Ακόμη, αυξήθηκε η χρήση του διαδικτύου ιδίως στην κάλυψη αναγκών που αφορούν τραπεζικές πληρωμές και επικοινωνία (ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, μέσα μαζικής δικτύωσης κ.α.). Ο κλάδος της γρήγορης εστίασης ανέλαβε τα ηνία της κάλυψης των βασικών καθημερινών αναγκών εν μέσω της πανδημίας. Σημαντική αύξηση της επισκεψιμότητας σημειώθηκε κυρίως στα καταστήματα γρήγορου φαγητού και της καφεστίασης. Η αποφυγή συνωστισμού, το ωράριο εξυπηρέτησης, η ευγένεια, η προθυμία και η πρέπουσα εμφάνιση (χρήση μάσκας κ.α.) των υπαλλήλων διαμόρφωσαν μια αρκετά ικανοποιητική αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών των καταναλωτών για τα υπό μελέτη καταστήματα που επιλέγουν εν μέσω πανδημίας οι καταναλωτές. Τέλος, ιδιαίτερης σημασίας είναι το γεγονός πως τόσο η ηλικία των καταναλωτών όσο και η συναισθηματική κατανόηση που αντιλαμβάνονται επηρεάζει σημαντικά την πρόθεση αγοράς τους και συνεπώς παίζει σημαντικό ρόλο στην αναδιαμόρφωση των βασικών καθημερινών αναγκών.