Εφοδιαστική αλυσίδα με προσανατολισμό στον πελάτη: έννοιες, πρακτικές και εφαρμογή.

Abstract

Στη σύγχρονη παγκόσμια αγορά ο ανταγωνισμός δε νοείται σε επίπεδο οργανισμού, αλλά σε επίπεδο εφοδιαστικής αλυσίδας. Η ικανοποίηση των τελικών πελατών μπορεί να επιτευχθεί μόνο όταν ολόκληρη η εφοδιαστική αλυσίδα δεσμεύεται να εφαρμόσει από κοινού καινοτόμες πρακτικές και προγράμματα ποιότητας, συντονίζοντας και ολοκληρώνοντας τις διεργασίες. Έτσι, οδηγούμαστε στον σχηματισμό ανταγωνιστικής, εφοδιαστικής αλυσίδας με προσανατολισμό στον πελάτη.

Σκοπός της παρούσης διπλωματικής είναι να συμβάλει στην καλύτερη κατανόηση της έννοιας του “Supply Chain Quality Management” και να ερευνήσει τη συμβολή του στη δημιουργία εφοδιαστικής αλυσίδας με προσανατολισμό στον πελάτη (Customer Driven Supply Chain). Αρχικά, πραγματοποιείται βιβλιογραφική επισκόπηση και εξετάζεται η θεωρία που έχει αναπτυχθεί γύρω από τη διαχείριση της ποιότητας και την ολοκλήρωση των διεργασιών στην εφοδιαστική αλυσίδα. Εντοπίζονται επιχειρηματικές στρατηγικές και πρακτικές TQM των οποίων η εφαρμογή θεωρείται κρίσιμη από τους ερευνητές, προκειμένου να καταστεί δυνατή η ολοκλήρωση των TQM και SCM, καθώς και η ικανοποίηση των πελατών. Βάσει αυτών των ευρημάτων, διατυπώνονται 3 υποθέσεις εργασίας και 1 ερευνητικό ερώτημα, τα οποία ελέγχονται μέσω έρευνας μελέτης περίπτωσης της εταιρείας «Εγνατία Οδός ΑΕ». Η εν λόγω εταιρεία έχει επιδείξει υψηλότατες επιδόσεις στη διαχείριση ποιότητας, χρόνου, κόστους, καθώς και στην ικανοποίηση των stakeholders γενικότερα, ενώ η διαχείριση των προμηθευτών αποτελεί κρίσιμη δραστηριότητά της. Έτσι, θεωρήθηκε κατάλληλη περίπτωση ώστε να εξεταστούν οι εφαρμοζόμενες πρακτικές της και να συγκριθούν με την υπάρχουσα θεωρητική γνώση.

Τα αποτελέσματα επιβεβαιώνουν τη θεωρία που έχει αναπτυχθεί μέχρι σήμερα, γύρω από το σχετικά ανεξερεύνητο πεδίο του SCQM. Έτσι, στην περίπτωση της ΕΟ ΑΕ διαπιστώνουμε ότι: • Υπάρχει συνέργεια μεταξύ στόχων ποιότητας, χρόνου και κόστους. • Η ολοκλήρωση των προμηθευτών και η ενεργός συμμετοχή του ανθρώπινου δυναμικού είναι απαραίτητες προϋποθέσεις για τον σχηματισμό εφοδιαστικής αλυσίδας με προσανατολισμό στον πελάτη. • Η εστίαση στους stakeholders αποτελεί βασική επιδίωξη της εταιρείας.