Αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών logistics: μια έρευνα στις ελληνικές επιχειρήσεις.

Abstract

Στην εποχή της Νέας Οικονομίας η διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας αποκτά όλο και περισσότερη σημασία, στην προσπάθεια των επιχειρήσεων να παραμείνουν ανταγωνlστικές. Τα logistics, ως τμήμα της εφοδιαστικής αλυσίδας, διαδραματίζουν σπουδαίο ρόλο, καθώς η σωστή οργάνωση και λειτουργία τους συμβάλλει στη μείωση του κόστους και του χρόνου εκπλήρωσης της παραγγελίας. Η εργασία αποσκοπεί στον προσδιορισμό των διαστάσεων ποιότητας στις υπηρεσίες logistics. Επιπρόσθετα σκοπό της εργασίας αποτελούν η αξιολόγηση και η διερεύνηση της ποιότητας των υπηρεσιών logistics που διαθέτουν οι ελληνικές επιχειρήσεις. Για το σκοπό αυτό χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο SERVQUAL, όπως επαναδιατυπώθηκε το 1988 από τους Parasuraman, Zeithaml και Berry. Το εν λόγω μοντέλο εξειδικεύτηκε, έτσι ώστε να ανταποκρίνεται καλύτερα στην αξιολόγηση των υπηρεσιών 10gistiCS. Οι πέντε διαστάσεις του μοντέλου, αλλά και το θεωρητικό και εμπειρικό υπόβαθρο της βιβλιογραφίας αποτέλεσαν τη βάση για τη διατύπωση ορισμένων ερευνητικών υποθέσεων. Στα πλαίσια της ερευνητικής διαδικασίας δημιουργήθηκε επίσης ένα ερωτηματολόγιο, το οποίο συμπληρώθηκε από 42 επιχειρήσεις οι οποίες δραστηριοποιούνται στον ελληνικό χώρο. Από την εμπειρική και αναλυτική διερεύνηση προκύπτει μία θολή εικόνα των ελληνικών επιχειρήσεων αναφορικά με τις υπηρεσίες logistics. Από τη μία πλευρά δηλώνουν, στην πλειοψηφία τους τουλάχιστον, πως έχουν συνειδητοποιήσει την αναγκαιότητα δραστηριοποίησής τους στον εν λόγω τομέα. Από την άλλη πλευρά παρατηρείται έλλειψη στρατηγικού σχεδιασμού, καθώς μεγάλο μέρος των επιχειρήσεων δεν έχει αντιληφθεί τη σημασία της ενοποίησης των λειτουργιών σε όσο το δυνατόν μεγαλύτερο βαθμό. Επιπρόσθετα, οι επιχειρήσεις αποφεύγουν την ανάθεση των λειτουργιών μεταφοράς και αποθήκευσης σε τρίτους, που θα είχε ως αποτέλεσμα τη μείωση του κόστους και τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.