Η συμβολή των ψηφιακών εργαλείων και του CRM στην ανταγωνιστικότητα και αξία των νεοφυών επιχειρήσεων στην Ελλάδα.

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία διερευνά τη συμβολή των ψηφιακών εργαλείων και ιδιαίτερα των συστημάτων Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM) στη δημιουργία αξίας και την ανταγωνιστικότητα των νεοφυών επιχειρήσεων, με ερμηνευτική προσαρμογή στο ελληνικό επιχειρηματικό περιβάλλον. Η μελέτη εντάσσεται στο πλαίσιο της μετάβασης από τη λογική της ταχείας ανάπτυξης προς τη βιωσιμότητα και τη συστηματική δημιουργία αξίας, αναδεικνύοντας ότι η επιτυχία μιας startup δεν εξαρτάται μόνο από την κλιμάκωση, αλλά από την ικανότητα μετατροπής της καινοτομίας σε επαναλαμβανόμενα έσοδα και λειτουργική αποδοτικότητα. Αναπτύσσεται θεωρητικό πλαίσιο που συνδέει τις έννοιες value creation και value capture με την ψηφιακή ωριμότητα, τον επιχειρηματικό προσανατολισμό και την αξιοποίηση δεδομένων. Το CRM προσεγγίζεται όχι ως απλό πληροφοριακό σύστημα, αλλά ως οργανωσιακή υποδομή που βελτιώνει τη στόχευση πελατών, μειώνει το κόστος απόκτησης (CAC), αυξάνει τη διάρκεια σχέσης (LTV) και υποστηρίζει τη λήψη αποφάσεων. Η εμπειρική ανάλυση βασίζεται σε dataset ψηφιακού μετασχηματισμού και περιλαμβάνει περιγραφική στατιστική, συγκρίσεις ομάδων, παλινδρομήσεις και μοντέλα ταξινόμησης, με στόχο την εκτίμηση της σχέσης μεταξύ ψηφιακής υιοθέτησης, επιχειρηματικής συμπεριφοράς και δεικτών αξίας (revenue και efficiency effects). Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι η ψηφιακή ωριμότητα αποτελεί περισσότερο στρατηγική και οργανωσιακή ικανότητα παρά απλή τεχνολογική επένδυση, ενώ το CRM λειτουργεί αποτελεσματικά όταν εντάσσεται σε συνολικό ψηφιακό οικοσύστημα διαδικασιών και δεξιοτήτων. Η εργασία καταλήγει σε πρακτικές κατευθύνσεις για startups και φορείς υποστήριξης, τονίζοντας ότι η ανταγωνιστικότητα προκύπτει από τον συνδυασμό τεχνολογίας, στρατηγικής σκέψης και οργανωσιακής μάθησης και όχι από μεμονωμένες ψηφιακές εφαρμογές.