Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/29367
Author: Μινωτάκη, Μαρία
Title: Οι επιδράσεις των πελατειακών σχέσεων που αναπτύσσονται στις τουριστικές επιχειρήσεις
Alternative Titles: The influence of customer relationships marketing (CRM) in the hotel industry
Date Issued: 2023
Department: Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων
Supervisor: Γρούγιου, Βασιλική
Abstract: Ο κλάδος της φιλοξενίας χαρακτηρίζεται ως πελατοκεντρικός καθώς βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στις πληροφορίες των πελατών και συνεπώς στις σχέσεις με τους πελάτες. Οι επισκέπτες βρίσκονται στην πρώτη γραμμή των εργασιών στον ξενοδοχειακό κλάδο, γι’ αυτό η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) εφαρμόζεται παγκοσμίως σε αυτόν τον τομέα. Η παρούσα διπλωματική εργασία απαρτίζεται από έξι κεφάλαια και πραγματεύεται την επίδραση των πελατειακών σχέσεων στις τουριστικές επιχειρήσεις και πιο συγκεκριμένα την εφαρμογή του Customer Relationship Management (CRM) από τις ελληνικές ξενοδοχειακές μονάδες. Αρχικά γίνεται συνοπτική αναφορά στα συστατικά, τα είδη του CRM και τη διαδεδομένη πρακτική τους τα loyalty programs. Στη συνέχεια θα αναλυθεί η εξέλιξη του CRM σε ECRM/SCRM εξαιτίας της τεχνολογικής ανάπτυξης και της επικράτησης των τεχνολογικών εργαλείων. Επίσης, θα πραγματοποιηθεί συνοπτική παρουσίαση των στόχων και των οφελών από την εφαρμογή του CRM. Έπειτα από μελέτη διεθνούς βιβλιογραφίας πραγματοποιήθηκε η ανάλυση των ερευνητικών υποθέσεων για την εξακρίβωση των καθοριστικών παραγόντων που συμβάλλουν στην επιτυχή υλοποίηση του CRM στα ξενοδοχεία. Έτσι, μέσα από εμπειρική ερευνά με τη διανομή ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου σε στελέχη τουριστικών επιχειρήσεων κι ύστερα από συγκέντρωση 52 ερωτηματολογίων που απαντήθηκαν πραγματοποιείται περιγραφική στατιστική ανάλυση των απαντήσεων. Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας εκτιμήθηκε ότι οι εξεταζόμενοι τέσσερις ερευνητικοί παράγοντες δε διαφέρουν στατιστικά μεταξύ τους ως προς τη συμβολή τους στην υλοποίηση του CRM. Με βάση προηγούμενες έρευνες που έχουν διεξαχθεί αποδεικνύεται ότι μόνο όταν οι ικανότητες ΚΜ, η τεχνολογία CRM κι ο πελατοκεντρικός προσανατολισμός ενσωματωθούν κι εσωτερικευθούν από ολόκληρο τον οργανισμό για τη ανάπτυξη του κατάλληλου οργανωτικού κλίµατος, το οποίο είναι απαραίτητο για την εξασφάλιση της επιτυχίας της εφαρμογής του CRM.
Keywords: Τουρισμός
Ξενοδοχειακές επιχειρήσεις
Customer relationship management (CRM)
Information: Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2023.
Rights: Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές
Appears in Collections:ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
MinotakiMariaMsc2023.pdf1.39 MBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons