Ανάλυση συναισθήματος και θεματική κατηγοριοποίηση κειμένων αξιολογήσεων ηλεκτρονικού λιανικού εμπορίου

Abstract

Ο πρότερος στόχος των εταιριών είναι η προτίμηση της από το καταναλωτικό κοινό και συνεπώς η απόδοση κέρδους. Η επίτευξη αυτού του στόχου απαιτεί την αφοσίωση της στην ικανοποίηση των αναγκών των πελατών και την κάλυψη των αναγκών τους. Οι κριτικές του καταναλωτικού κοινού στο διαδίκτυο αντικατοπτρίζουν τα συναισθήματα τους για τα προϊόντα ή της υπηρεσίες της εταιρίας και συνεπώς αποτελούν μια σημαντική πηγή πληροφοριών. Η ανάλυση συναισθήματος αποτελεί ένα ισχυρό εργαλείο για την εξόρυξη και την μελέτη αυτών των απόψεων και συναισθημάτων. Στην παρούσα εργασία θα γίνει χρήση αλγορίθμων ταξινόμησης καθώς και θεματικής κατηγοριοποίησης για την κατάταξη των αξιολογήσεων και έπειτα, την εύρεση των χαρακτηριστικών του προϊόντος που δεν ικανοποίησαν τους καταναλωτές. Επιπλέον, θα γίνει χρήση τεχνικών αξιολόγησης των μοντέλων, ώστε να γίνει γνωστή η ακρίβεια των αποτελεσμάτων. Πιο συγκεκριμένα, προκειμένου να εξαχθούν τα χαρακτηριστικά ή οι λειτουργίες της συσκευής που είναι προβληματικές σύμφωνα με το σύνολο των αξιολογήσεων των καταναλωτών, σε πρώτη φάση, εφαρμόζονται οι αλγόριθμοι μηχανικής μάθησης οι οποίοι διαχωρίζουν τις αξιολογήσεις με βάση το συναίσθημα του πελάτη σε αρνητικές και θετικές. Στη συνέχεια, εφαρμόζεται η μέθοδος της θεματικής κατηγοριοποίησης στις αρνητικές εξ’ αυτών. Τα πειραματικά ευρήματα αποδεικνύουν ότι οι στρατηγικές εξαγωγής χαρακτηριστικών και ρύθμισης παραμέτρων επιτρέπουν στα μοντέλα ταξινόμησης που αναπτύχθηκαν στη μελέτη να επιτύχουν ακρίβεια έως και 88%. Τα ευρήματα αυτά θα βοηθήσουν την εταιρία να προβούν σε ενέργειες βελτίωσης του προϊόντος και συνεπώς, την διατήρηση της ανταγωνιστικότητας της.