Στρατηγικός σχεδιασμός σε οργανισμούς του δημόσιου τομέα και ο ρόλος του στη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία μελετά την πιθανή επίδραση των διαδικασιών του στρατηγικού σχεδιασμού στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών από δημόσιους οργανισμούς (ειδικότερα ΟΤΑ) και το ρόλο τους στη βελτίωση αυτής. Συγκεκριμένα εξετάστηκαν οι παράγοντες του στρατηγικού σχεδιασμού (όραμα, αποστολή, στόχοι και στρατηγικές επιλογές) και η επίδραση τους στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών σε σχέση με τις διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών (υλικά, αξιοπιστία, ανταπόκριση, ενσυναίσθηση και ασφάλεια). Αρχικά διερευνήθηκε ο βαθμός στον οποίο έχει υιοθετηθεί ο στρατηγικός σχεδιασμός στους Ελληνικούς Οργανισμούς Τοπικής Αυτοδιοίκησης, και εν συνεχεία αν αυτός έχει αποτέλεσμα ως προς την τελική απόδοση των υπηρεσιών, μέσω της βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η έρευνα ήταν ποιοτική και πραγματοποιήθηκε μέσω μελέτης περίπτωσης του Περιφερειακού Συνδέσμου Φορέων Διαχείρισης Στερεών Αποβλήτων Κεντρικής Μακεδονίας. Ο Στρατηγικός Σχεδιασμός των Δημόσιων Οργανισμών έχει ως αφετηρία του την κοινωνία, καθώς οι υπηρεσίες που κάθε οργανισμός προσφέρει εστιάζονται στον πολίτη, και για να επιτύχει πρέπει να υποστηρίζεται πλήρως από υπηρεσίες οι οποίες έχουν την δυνατότητα να ανταποκριθούν στην υλοποίησή του, συνεπώς συνδέεται άρρηκτα με όλες τις διαστάσεις που συνθέτουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η προώθηση κουλτούρας ποιότητας, η συμμετοχή όλων των εμπλεκόμενων, πολιτών αλλά και εργαζομένων, θα βοηθούσε ιδιαίτερα στην κατάρτιση του στρατηγικού σχεδίου, στην ανάλυση του περιβάλλοντος και στην επιλογή ρεαλιστικών και εφικτών στόχων και στρατηγικών επιλογών ώστε να μπορέσει ένας δημόσιος οργανισμός να βελτιώσει την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει και να πορευθεί προς την αριστεία. Πρωταγωνιστικό ρόλο καταλαμβάνει η επαρκής και ποιοτική στελέχωση με καταρτισμένο ανθρώπινο δυναμικό, το οποίο μέσω διαρκούς εκπαίδευσης θα έχει την δυνατότητα να ανταποκρίνεται άμεσα στις απαιτήσεις εφαρμογής του στρατηγικού σχεδιασμού. Η ευθυγράμμιση λοιπόν του στρατηγικού σχεδιασμού και της βελτίωσης της ποιότητας μέσω διαδικασιών και εφαρμογής μεθόδων ποιότητας αποτελεί μονόδρομο.