Η ικανοποίηση του εσωτερικού πελάτη (εργαζόμενου) στην ελληνική δημόσια διοίκηση σε περιβάλλον Δ.Ο.Π.- Η περίπτωση του Ενιαίου Φορέα Κοινωνικής Ασφάλισης e-ΕΦΚΑ

Abstract

Η εισαγωγή της ποιότητας στο δημόσιο τομέα και η υιοθέτηση και εφαρμογή των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στη φιλοσοφία, τη ταυτότητα και την κουλτούρα των δημόσιων υπηρεσιών αποτελούν καθοριστικούς παράγοντες επιτυχίας της δημόσιας οργάνωσης, ενώ μπορούν να συμβάλλουν στην επιβίωσή της στο σημερινό πολύπλοκο και αβέβαιο περιβάλλον της παγκοσμιοποίησης και των τεχνολογικών εξελίξεων. Η ενσωμάτωση της ποιότητας σε όλες τις δράσεις της δημόσιας διοίκησης ενισχύει την ευελιξία και την εξωστρέφεια δημιουργώντας σημαντικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα, τα οποία τη βοηθούν να αυξήσει την αποδοτικότητα, την ανταγωνιστικότητα και την παραγωγικότητά της. Η παρούσα εργασία επικεντρώνεται στην επίδραση που ασκείται στους εσωτερικούς πελάτες των δημόσιων οργανισμών από την εφαρμογή των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και ειδικότερα ερευνάται η επίδραση της εφαρμογής των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στην εργασιακή ικανοποίηση των υπαλλήλων στον e-ΕΦΚΑ. Από την όλη διερεύνηση των σχετικών στατιστικών ευρημάτων προέκυψε πως, οι πελάτες (υπάλληλοι) εκτιμούν πως οι αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας δεν εφαρμόζονται σε ικανοποιητικό βαθμό στον e-ΕΦΚΑ. Ταυτόχρονα, από τις μετρήσεις της εργασιακής ικανοποίησης προκύπτει πως οι υπάλληλοι νιώθουν ελαφρώς ικανοποιημένοι από την άσκηση των εργασιακών τους καθηκόντων, ενώ τον βαθμό ικανοποίησης φαίνεται πως δεν επηρεάζουν δημογραφικοί παράγοντες όπως η ηλικία, η θέση ή η προϋπηρεσία στον οργανισμό. Τέλος, από την έρευνα προέκυψε πως η εργασιακή ικανοποίηση επηρεάζεται σε μεγάλο βαθμό την εκτίμηση των υπαλλήλων αναφορικά με την εφαρμογή των αρχών ΔΟΠ στον φορέα.