Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/27071
Author: Βλαχάκου, Αθηνά
Title: Η ποιότητα των υπηρεσιών στο δημόσιο τομέα και η δια στόματος επικοινωνία. Μελέτη περίπτωσης: ΚΕΠ Αλεξάνδρειας
Date Issued: 2020
Department: Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών Δημόσια Διοίκηση
Supervisor: Μπέλλου Βικτώρια
Abstract: Στο πλαίσιο της παρούσας διπλωματικής εργασίας επιχειρήθηκε να διερευνηθεί η ποιότητα υπηρεσιών των κέντρων εξυπηρέτησης πολιτών. Επίσης, μελετήθηκε το πώς οι πολίτες εκφράζονται μέσω της δια στόματος επικοινωνίας για τις υπηρεσίες που τους προσφέρουν τα κέντρα εξυπηρέτησης πολιτών. Για να πραγματοποιηθεί η έρευνα διανεμήθηκαν ηλεκτρονικά δομημένα ερωτηματολόγια μέσω διαφήμισης σε γνωστούς διαδικτυακούς τόπους του Δήμου Αλεξάνδρειας. Ζητήθηκε από πολίτες που επισκέπτονται το ΚΕΠ Αλεξάνδρειας να απαντήσουν διαδικτυακά σε ερωτηματολόγιο σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών ως προς τις αντιλαμβανόμενες υπηρεσίες και τις προσδοκώμενες υπηρεσίες και σε ερωτήσεις που αφορούν τη δια στόματος επικοινωνία. Στην έρευνα συμμετείχαν πολίτες που συνδιαλέγονται με το ΚΕΠ Αλεξάνδρειας και συλλέχτηκαν n=156 απαντήσεις. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι υπάρχει θετική αντίληψη (πάνω από το μέσο όρο) για το ΚΕΠ Αλεξάνδρειας, αλλά οι προσδοκίες των πολιτών ήταν μεγαλύτερες σε κάθε διάσταση και κριτήριο που ερευνήθηκε. Στις αντιλαμβανόμενες υπηρεσίες η διάσταση της ασφάλειας εμφανίζει το μεγαλύτερο μέσο όρο. Τα ευρήματα του μοντέλου SERVQUAL έδειξαν ότι και στις πέντε διαστάσεις τα χάσματα είναι αρνητικά. Οι πολίτες προσδοκούν περισσότερα από αυτά που βιώνουν. Τα αποτελέσματα της δια στόματος επικοινωνίας έδειξαν ότι υπάρχει θετική δια στόματος επικοινωνία από τους πολίτες σε πολύ μεγαλύτερο ποσοστό σε σχέση με την αρνητική δια στόματος επικοινωνία. Η απτή διάσταση και η αξιοπιστία επηρεάζουν σημαντικά τη θετική δια στόματος επικοινωνία. Η αξιοπιστία, η συναισθηματική κατανόηση και η ανταπόκριση επηρεάζουν σημαντικά την αρνητική δια στόματος επικοινωνία.
Keywords: Ποιότητα
Δημόσιες υπηρεσίες
Δημόσιος τομέας
Δια στόματος επικοινωνία
ΚΕΠ
Αλεξάνδρεια
World of mouth
Servqual
Information: Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2020.
Rights: Αναφορά Δημιουργού - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές
Appears in Collections:ΠΜΣ Δημόσια Διοίκηση (Μ)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
VlachakouAthinaMsc2020.pdf3.13 MBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons