Η βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών σε νοσηλευτικά ιδρύματα: περίπτωση μελέτης το Ν.Ι.Ο Αγιος Δημήτριο Θεσσαλονίκης

Abstract

Η συγκεκριμένη διπλωματική εργασία αποτελεί μια προσπάθεια κατανόησης της βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών σε νοσηλευτικά ιδρύματα και εφαρμογής αυτής στο νοσοκομείο "Ο Άγιος Δημήτριος" της Θεσσαλονίκης. Με την βοήθεια του μοντέλου SERVQUAL, αναζητούνται οι μεταβλητές και οι διαστάσεις για να μετρηθεί και να αξιολογηθεί η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών του εν λόγω νοσοκομείου. Η διπλωματική αποτελείται από δύο προσεγγίσεις: την θεωρητική, όπου αναλύεται η έννοια της ποιότητας υπηρεσιών, το εργαλείο SERVQUAL,οι διαστάσεις ποιότητας, η αντιλαμβανόμενη ποιότητα Ρ-Ε, τα Gaps Model , και πως μπορεί να συμβάλλει η διοίκηση σε έναν τόσο σημαντικό παράγοντα που λέγεται ικανοποίηση ασθενών. Η εμπειρική προσέγγιση της διπλωματικής , περιλαμβάνει την εφαρμογή της θεωρίας και της ανάλυσης των χασμάτων («αποκλίσεων») της ποιότητας, σε ένα ρεαλιστικό περιβάλλον όπως αυτό του νοσοκομείου «Ο Άγιος Δημήτριος».