Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/26435
Author: Κωφίδου, Σοφία
Title: Ικανοποίηση προσδοκιών εσωτερικού και εξωτερικού πελάτη στα καταστήματα πωλήσεων της ΔΕΗ ΑΕ
Alternative Titles: Level of internal and external costumer's satisfaction in PPC's customer service points.
Date Issued: 2022
Department: Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων
Supervisor: Καφετζόπουλος, Δημήτριος
Abstract: Στο πρώτο κεφάλαιο θα υπάρξει μία εκτεταμένη ανάλυση των ορισμών λέξεων κλειδιά, όπως η έννοια της ικανοποίησης, της δυσαρέσκειας, ο ορισμός του εσωτερικού και εξωτερικού πελάτη, ο ορισμός της ΔΟΠ και η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών, οι στόχοι και τα οφέλη αυτής. Θα παρουσιαστούν οι παράγοντες που καθορίζουν την ικανοποίηση του εσωτερικού και του εξωτερικού πελάτη, οι θεωρητικές προσεγγίσεις για την ικανοποίηση των πελατών και η σημασία της ικανοποίησης, τόσο του εξωτερικού όσο και του εσωτερικού πελάτη, αλλά και η σημασία της καλής εξυπηρέτησης για τον εξωτερικό πελάτη. Θα αποδοθεί επίσης ο ορισμός της ΔΟΠ, οι αρχές, ο σκοπός και τα οφέλη της, αλλά και ο ρόλος που διαδραματίζει για την ικανοποίηση του πελάτη. Επιπλέον θα αναφερθούν εκείνοι οι παράγοντες που επηρεάζουν τη συμπεριφορά του καταναλωτή, θεωρητικά μοντέλα της συμπεριφοράς του καταναλωτή και βασικά στοιχεία της συμπεριφοράς του καταναλωτή. Στο δεύτερο κεφάλαιο θα παρουσιαστεί η μεθοδολογία της συγκεκριμένης έρευνας που θα αφορά την ικανοποίηση των εσωτερικών και εξωτερικών πελατών της ΔΕΗ Α.Ε.. Στο τρίτο κεφάλαιο της παρούσας εργασίας θα γίνει η ανάλυση των δεδομένων και στο τέταρτο κεφάλαιο θα συναχθούν κάποια συμπεράσματα βασισμένα στη βιβλιογραφική ανασκόπηση και την έρευνα που πραγματοποιήθηκε.
In the first chapter there will be an extensive analysis of keyword definitions such as the concept of satisfaction, dissatisfaction, the definition of internal and external customer, the definition of TQM and the measurement of customer satisfaction, its goals and benefits. The second chapter will present the factors that determine internal and external customer satisfaction, theoretical approaches to customer satisfaction and the importance of both external and internal customer satisfaction and the importance of good customer service. The factors that determine internal and external customer satisfaction, theoretical approaches to customer satisfaction and the importance of both external and internal customer satisfaction as well as the importance of good customer service will also be presented. Moreover, the definition of TQM will be given along with its principles, purpose and benefits but also the role it plays in customer satisfaction. In addition, the factors that influence consumer behavior, theoretical models of consumer behavior and key elements of consumer behavior will be mentioned. In the second chapter the methodology of this research that will concern the satisfaction of internal and external customers of PPC will be presented. In the third chapter there will be a data analysis. At the end of this paper, some conclusions will be drawn based on literature review and the research conducted.
Keywords: Ικανοποίηση
Πελάτης
Καταστήματα
ΔΕΗ ΑΕ
Προσδοκίες
Πωλήσεις
Εσωτερικός
Έρευνα
Εξωτερικός
Εξυπηρέτηση
Ηλεκτρική
Ενέργεια
Πάροχος
Ρεύμα
Οικιακό
Home
Enter
Information: Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2022.
Appears in Collections:ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
KofidouSofiaMsc2022.pdf4.99 MBAdobe PDFView/Open


Items in Psepheda are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.