Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/25960
Author: Χρήστου, Βασιλική
Title: Αξιολόγηση ποιότητας της Συνεχιζόμενης Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης με χρήση της μεθόδου SERVQUAL
Alternative Titles: Quality evaluation of Continuous Vocational Education and Training using SERVQUAL
Date Issued: 2021
Department: Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στις Επιστήμες της Αγωγής και της Διά Βίου Μάθησης: Εκπαιδευτική Διοίκηση και Ηγεσία
Supervisor: Ζαφειρόπουλος, Κωνσταντίνος
Abstract: Αναγνωρίζοντας τον καίριο ρόλο που διαδραματίζουν οι εκπαιδευόμενοι στο πεδίο της Συνεχιζόμενης Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης, η ερευνητική προσπάθεια αποσκοπούσε να διερευνήσει την Προσδοκώμενη και την Αντιληπτή ποιότητα υπηρεσιών στην Ελλάδα, να αξιολογήσει την Ποιότητα υπηρεσιών -προκύπτουσα ως απόκλιση των δύο- και να προσδιορίσει τις διαφοροποιήσεις που προκύπτουν από δημογραφικά και κοινωνικά χαρακτηριστικά των μετεχόντων. Η έρευνα χρησιμοποίησε το τυποποιημένο ερωτηματολόγιο SERVQUAL, με τις απαραίτητες λεκτικές προσαρμογές, προκειμένου να ανταποκρίνεται στο πεδίο ενδιαφέροντος. Το μοντέλο SERVQUAL εστιάζει σε πέντε διαστάσεις ποιότητας: Υλικά στοιχεία, Αξιοπιστία, Ανταπόκριση, Ασφάλεια και Ενσυναίσθηση. Διακόσιοι (200) μετέχοντες σε δράσεις Συνεχιζόμενης Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης από όλη τη χώρα, κλήθηκαν να απαντήσουν το τυποποιημένο ερωτηματολόγιο SERVQUAL με χρήση μιας πενταβάθμιας κλίμακας Likert και διατυπώσεις για το σύνολο και των πέντε διαστάσεων ποιότητας της μεθόδου. Από την ανάλυση χασμάτων προέκυψε ότι οι προσδοκίες υπερέχουν των παρεχόμενων υπηρεσιών σε όλες τις διαστάσεις ποιότητας του συγκεκριμένου εργαλείου, με τη διάσταση «Ασφάλεια» να καταγράφει τη μεγαλύτερη απόκλιση. Στη συνέχεια ζητήθηκε από τους μετέχοντες να διαμοιράσουν το σύνολο εκατό (100) μονάδων στις πέντε διαστάσεις, με κριτήρια ατομικά για τη σπουδαιότητα κάθε διάστασης. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι δεν υφίσταται διαφοροποίηση στη σειρά κατάταξης των διαστάσεων τόσο με τη χρήση όσο και χωρίς τη χρήση δείκτη σημαντικότητας. Η σειρά κατάταξης είχε ως εξής: Ασφάλεια, Υλικά στοιχεία, Ενσυναίσθηση, Ανταπόκριση και Αξιοπιστία. Αναφορικά με τους δημογραφικούς παράγοντες, από τα αποτελέσματα προέκυψε διαφοροποίηση στην αξιολόγηση της Ποιότητας, σχετιζόμενη με τα χαρακτηριστικά που αφορούν το πλήθος και τους λόγους συμμετοχής σε δράσεις εκπαίδευσης και κατάρτισης, την ηλικία, το εκπαιδευτικό επίπεδο, τα έτη επαγγελματικής δραστηριοποίησης και τον γεωγραφικό τομέα κατοικίας. Με την έρευνα αυτή συγκεντρώθηκαν πληροφορίες για την ποιότητα υπηρεσιών, οι οποίες δύναται να αξιοποιηθούν για τον στρατηγικό σχεδιασμό, τη λήψη αποφάσεων αλλά και τη βελτίωση της ποιότητας των εκπαιδευτικών δράσεων του πεδίου.
Keywords: Ποιότητα Υπηρεσιών
Συνεχιζόμενη Επαγγελματική Εκπαίδευση και Κατάρτιση
Δημογραφικοί παράγοντες
Χάσματα
SERVQUAL
Information: Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2021.
Rights: Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές
Appears in Collections:Π.Μ.Σ. Επιστήμες της Αγωγής και της Διά Βίου Μάθησης: Εκπαιδευτική Διοίκηση και Ηγεσία (Πρώην ΠΜΣ Διοίκηση και Ηγεσία στις Επιστήμες της Εκπαίδευσης και της Διά Βίου Μάθησης) (Μ)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
ChristouVasilikiMsc2021.pdf4.09 MBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons