Υλοποίηση αρχών ολικής ποιότητας στο διεθνές ηλεκτρονικό εμπόριο

Abstract

Σκοπός της εργασίας είναι η εξέταση της εφαρμογής των αρχών ολικής ποιότητας στο διεθνές ηλεκτρονικό εμπόριο τόσο σε θεωρητικό όσο και σε εμπειρικό επίπεδο. Βασικός στόχος είναι να αποτυπωθούν οι πρακτικές ΔΟΠ που ακολουθούνται εντός μιας επιχείρησης διεθνούς ηλεκτρονικού εμπορίου και ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίζεται η ΔΟΠ από τους εργαζόμενους μιας τέτοιας επιχείρησης. Προηγήθηκε βιβλιογραφική επισκόπηση σε σύγχρονες θεωρητικές και εμπειρικές έρευνες. Η μέθοδος έρευνας είναι η μελέτη περίπτωσης, ενώ η προσέγγιση που ακολουθήθηκε είναι ποσοτική (ανάλυση ποσοτικών δεδομένων). Το εργαλείο της έρευνας ήταν το ερωτηματολόγιο το οποίο βασίστηκε στην έρευνα των Karani & Bischange (2011). Με τη χρήση του Microsoft Excel και του SPSS 20.0 εξετάστηκε ο ρόλος της ηγεσίας, η εστίαση στην ικανοποίηση των πελατών, η εμπλοκή των εργαζομένων, η προσέγγιση των διαδικασιών, η συνεχής βελτίωση και η επιλογή των προμηθευτών. Από τα αποτελέσματα της έρευνας προκύπτει ότι οι εργαζόμενοι αναγνωρίζουν την ενθάρρυνση ομαδικής εργασίας, ο ρόλος της ηγεσίας έχει θετικό αντίκτυπο στην εφαρμογή της ΔΟΠ, η εστίαση στην ικανοποίηση του πελάτη ωφελεί την εφαρμογή της ΔΟΠ, ενώ η επιχείρηση καλείται να αντιμετωπίσει τους εργαζόμενους ως εσωτερικούς πελάτες. Ακόμη, φαίνεται πως υπάρχει περιθώριο βελτίωσης και απαιτούνται μέτρα για την καλύτερη διαχείριση της ΔΟΠ. Συνολικά, η επιχείρηση εστιάζει πολύ στην εξυπηρέτηση των πελατών και αναγνωρίζει τη σημασία του ανθρωπίνου δυναμικού ως πόρου της επιχείρησης. Η συμμετοχή των εργαζομένων στην εφαρμογή της ΔΟΠ αποτελεί σημαντικό παράγοντα του οποίου η εφαρμογή ταιριάζει σε πληθώρα επιχειρήσεων και είναι ικανός παράγοντας επιρροής της αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητάς τους. Η διοίκηση ακολουθεί μάλλον ένα δημοκρατικό στυλ ηγεσίας το οποίο ευνοεί τη συμμετοχή και εμπλοκή των εργαζομένων στη διαδικασία λήψης αποφάσεων και ανάληψης πρωτοβουλιών.