Ο αντίκτυπος της εφαρμογής των αρχών της διοίκησης ολικής ποιότητας στην απόδοση της υπηρεσίας, το ειδικότερο παράδειγμα των δικηγορικών γραφείων του δικηγορικού συλλόγου Θεσσαλονίκης

Abstract

Η παρούσα ερευνητική εργασία έχει ως σκοπό την διερεύνηση του αντικτύπου της εφαρμογής της ΔΟΠ στην απόδοση των υπηρεσιών, και ιδίως στην απόδοση των υπηρεσιών που παρέχονται από τα δικηγορικά γραφεία του Δικηγορικού Συλλόγου Θεσσαλονίκης. Για τους σκοπούς της εργασίας, χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο. Οι εξαχθέντες παράγοντες της ΔΟΠ είναι οι εξής: Διεργασίες και αξιολόγηση, Πληροφόρηση ανάλυση και κίνητρα, Διοίκηση συνεργατών, Ηγεσία και Διαχείριση πελατών. Ομοίως, οι διαστάσεις απόδοσης που εξάγονται είναι οι εξής: Ποιότητα διεργασιών, υπηρεσιών και απόδοσης, Ικανοποίηση πελατών και Λειτουργικές αστοχίες. Επιπλέον από την ανάλυση προέκυψαν ότι η διάσταση απόδοσης «Ποιότητα διεργασιών, υπηρεσιών και απόδοσης» επηρεάζεται από τέσσερις από τους πέντε παράγοντες της ΔΟΠ, δηλαδή την «Πληροφόρηση ανάλυση και κίνητρα», την «Διοίκηση συνεργατών», την «Ηγεσία» και την «Διαχείριση πελατών». Η διάσταση «Ικανοποίηση πελατών» επηρεάζεται από τους δύο από τους πέντε παράγοντες της ΔΟΠ, ), «Ηγεσία» και «Διαχείριση πελατών» και την διάσταση απόδοσης «Ποιότητα διεργασιών, υπηρεσιών και απόδοσης». Και τέλος η διάσταση απόδοσης «Λειτουργικές αστοχίες» επηρεάζεται μόνο από τον ένα από τους πέντε παράγοντες της ΔΟΠ, τον παράγοντα «Διεργασίες και αξιολόγηση».