Αξιολόγηση της ικανοποίησης των εργαζομένων στον κλάδο παροχής τραπεζικών υπηρεσιών . μια διαδικασία ανάλυσης βάσει του μοντέλου Kano

Abstract

Ο σκοπός της εργασίας αφορά την αξιολόγηση της ικανοποίησης των εργαζομένων στις ελληνικές τράπεζες που ήρθαν αντιμέτωπες τόσο με την δεκαετή οικονομική κρίση και τα αποτελέσματα που επέφερε όσο και με την εισαγωγή των νέων τεχνολογιών και των αλλαγών που έχουν επιφέρει. Οι κύριοι στόχοι της έρευνας είναι η αξιολόγηση της ικανοποίησης των εργαζομένων των ελληνικών συστημικών τραπεζών και ο προσδιορισμός του βαθμού επίδρασης των επιμέρους χαρακτηριστικών που αντιλαμβάνονται οι εργαζόμενοι ως σημαντικά μέσω του μοντέλου που προτείνει ο Ιάπωνας καθηγητής Noriaki Kano (1984). Προκειμένου να ερευνηθεί η ικανοποίηση των τραπεζικών υπαλλήλων έγινε χρήση των 5 διαστάσεων της εργασιακής ικανοποίησης σύμφωνα με ερωτήσεις από το ερωτηματολόγιο του Job Descriptive Index (JDI) δηλαδή τη φύση της εργασίας, την ποιότητα του μάνατζμεντ, τη σχέση με τους συναδέλφους, τις δυνατότητες προαγωγής και τον μισθό (Lee et al, 2006). Η έρευνα βασίστηκε στο μοντέλο Kano(1984) δύο διαστάσεων (two dimentional), το οποίο χρησιμοποιεί ζεύγη ερωτήσεων την λειτουργική (Functional) δηλαδή την ύπαρξη ή το επαρκές επίπεδο ποιότητας και τη μη λειτουργική (Dysfunctional) δηλαδή το ελλιπές. Κατόπιν της ανασκόπησης της βιβλιογραφίας με έρευνες που κάνουν χρήση του μοντέλου και στοιχείων για το τραπεζικό σύστημα, τον ρόλο και την εξέλιξη του ανθρώπινου δυναμικού των τραπεζών, τις νέες τεχνολογικές και οικονομικές προκλήσεις που θα αντιμετωπίσουν οι τράπεζες, του εσωτερικού Μάρκετινγκ, του προσδιορισμού της έννοιας του εσωτερικού πελάτη και της ικανοποίηση των εργαζομένων των τραπεζών αλλά και των θεωριών παρακίνησης και των μοντέλων μέτρησης της εργασιακής ικανοποίησης πραγματοποιήθηκε πρωτογενής έρευνα με μέθοδο συλλογής δεδομένων το ερωτηματολόγιο, που έλαβαν μέρος 95 άτομα. Τα στοιχεία που αποτυπώθηκαν μέσω της χρήσης του μοντέλου Kano από τις αποκρίσεις των ερωτώμενων καταδεικνύουν ότι το βασικό χαρακτηριστικό της εργασίας που θεωρούν ότι είναι απαραίτητο και πως σε περίπτωση που οι ανάγκες που το αφορούν δεν καλυφθούν, θα είναι πολύ δυσαρεστημένοι είναι η αξιοπιστία και η υποστήριξη στα αιτήματα τους από τους υπάλληλους των κεντρικών υπηρεσιών. Ενώ το κύριο χαρακτηριστικό που είναι άμεσα συνδεδεμένο με την ικανοποίηση τους και μάλιστα όσο πιο υψηλό είναι το διαθέσιμο επίπεδο ποιότητας σ’ αυτό τόσο αυξάνει και η ικανοποίηση τους είναι ο ικανοποιητικός μισθός. Αξίζει να σημειωθεί ότι το χαρακτηριστικό που αφορά στον ανταγωνισμό μεταξύ των συναδέλφων δεν επηρεάζει ούτε θετικά ούτε αρνητικά τους εργαζομένους των τραπεζών. Όσον αφορά τα χαρακτηριστικά που δύνανται να αυξήσουν ιδιαίτερα την εργασιακή ικανοποίηση, εφόσον οι τράπεζες προβούν στις κατάλληλες ενέργειες, είναι αρχικά το ευχάριστο κλίμα μεταξύ των συναδέλφων και έπειτα η παροχή από την τράπεζα των κατάλληλων συνθηκών για κινητοποίηση και ο εμπλουτισμός της εργασίας με νέες αρμοδιότητες. Στον αντίποδα, τα χαρακτηριστικά που έχουν την ισχυρότερη επίδραση και όταν δεν ικανοποιούνται αυξάνουν πάρα πολύ την εργασιακή δυσαρέσκεια είναι η έλλειψη αξιοπιστίας και υποστήριξης από τις κεντρικές υπηρεσίες των τραπεζών προς τους εργαζομένους των υποκαταστημάτων, ο μη ικανοποιητικός και επαρκής για τα προς το ζην μισθός και το σύστημα αμοιβών που δε βασίζεται στη διαφάνεια.