Please use this identifier to cite or link to this item:
http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/23939
Author: | Χαραλαμπίδου, Πολυξένη |
Title: | Εφαρμογή του πλαισίου ECSI για τη μέτρηση ικανοποίησης πελατών Β2Β : η περίπτωση των φερετροποιίων |
Date Issued: | 2020 |
Department: | Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων |
Supervisor: | Γκοτζαμάνη, Αικατερίνη |
Abstract: | Σκοπός: Σκοπός της συγκεκριμένης έρευνας, είναι η μελέτη της ικανοποίησης των πελατών της φερετροποιίας ΦΕ.Β.ΕΛ., η μελέτη των παραγόντων που την επηρεάζουν και ο προσδιορισμός της επιμέρους ικανοποίησης από τα χαρακτηριστικά των φερέτρων. Μεθοδολογία: Η μελέτη στηρίχτηκε σε έρευνα μέσω ερωτηματολογίων. Το ερωτηματολόγιο δημιουργήθηκε με τη χρήση αντίστοιχης βιβλιογραφίας, για να μπορέσει να εφαρμοστεί και να μελετηθεί ο Ευρωπαϊκός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (ECSI). Για την ανάλυση του μοντέλου εφαρμόστηκε η μέθοδος Partial Least Squares. Αποτελέσματα: Απάντησαν ολοκληρωμένα 14 γραφεία τελετών. Παρατηρήθηκε ότι η ικανοποίηση επηρεάζεται από την εικόνα, τις προσδοκίες για την ποιότητα και την αντιληπτή ποιότητα. Η δέσμευση των πελατών επηρεάζεται από την ικανοποίηση, την εικόνα και τη διαχείριση των παραπόνων. Η αντιληπτή αξία επηρεάζεται από τις προσδοκίες για την ποιότητα. Επίσης, τα χαρακτηριστικά του φερέτρου που ενδιαφέρουν περισσότερο τα γραφεία τελετών, είναι η ανθεκτικότητα, η λειτουργικότητα, η τιμή, η εμφάνιση και η ποικιλία. Συμπεράσματα: Το μοντέλο ECSI μπορεί να εφαρμοστεί σε B2B επιχειρήσεις και συγκεκριμένα σε φερετροποιίες. Παρουσιάζει μια εικόνα για τους παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση, τη δέσμευση και την αντιληπτή αξία. Η μεταβλητή που επηρεάζει περισσότερο την ικανοποίηση είναι οι προσδοκίες των πελατών ως προς την ποιότητα. Η δέσμευση επηρεάζεται κατά κύριο λόγο, από την ικανοποίηση των πελατών και η αντιληπτή αξία για το προϊόν επηρεάζεται κυρίως από την αντιληπτή ποιότητα. Οι πελάτες φαίνεται να είναι αρκετά ευχαριστημένοι από τη λειτουργικότητα, την εμφάνιση και την τιμή των φερέτρων. Αντιθέτως, τα χαρακτηριστικά, τα οποία είναι σημαντικά και φαίνεται να υστερούν, στην ικανοποίηση των πελατών, είναι η ανθεκτικότητα και η ποικιλία. |
Keywords: | Ικανοποίηση πελατών B2B ECSI European Customer Satisfaction Index CSI ΦΕΒΕΛ Φερετροποιία Γραφεία τελετών |
Information: | Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2020. |
Rights: | Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση 4.0 Διεθνές |
Appears in Collections: | ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M) |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
CharalampidouPolyxeniMsc2020.pdf | 765.72 kB | Adobe PDF | View/Open |
This item is licensed under a Creative Commons License