Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/23935
Author: Ζάρρα, Μαρία
Title: Μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών, της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των πελατών στις ξενοδοχειακές μονάδες
Date Issued: 2020
Department: Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων
Supervisor: Βασιλειάδης, Χρήστος
Abstract: Η παρούσα έρευνα έχει σκοπό να μετρήσει τη σχέση μεταξύ της ποιότητας υπηρεσιών, ικανοποίησης και αφοσίωσης των πελατών στον ξενοδοχειακό κλάδο της Ελλάδας. Για τη διεξαγωγή της μελέτης επιλέχθηκε η μέθοδος της ποσοτικής έρευνας. Το ερωτηματολόγιο της έρευνας αποτελείται από είκοσι δυο (22) μεταβλητές ποιότητας, οι οποίες ταξινομούνται μεταξύ των πέντε (5) παραγόντων ποιότητας: Αξιοπιστία, Ανταπόκριση, Ενσυναίσθηση, Ασφάλεια, Υποδομές και Εξοπλισμός με βάση το μοντέλο SERVPERF. Όσον αφορά τους παράγοντες της ικανοποίησης και της αφοσίωσης οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να απαντήσουν κατά πόσο ικανοποιημένοι είναι από την ποιότητα των υπηρεσιών του ξενοδοχείου που επισκέφτηκαν και ποια η πιθανότητα να προτείνουν σε άλλους το συγκεκριμένο ξενοδοχείο αντίστοιχα. Για τις ανάγκες της έρευνας συγκεντρώθηκαν δεδομένα από 499 επισκέπτες ξενοδοχείων από τις δεκατρείς (13) περιφέρειες της Ελλάδας. Για την ανάλυση των δεδομένων και την παρουσίαση των αποτελεσμάτων έγινε χρήση της περιγραφικής και επαγωγικής στατιστικής αλλά και ο απαραίτητος έλεγχος της αξιοπιστίας του εργαλείου μέτρησης. Η ανάλυση των αποτελεσμάτων αποδεικνύει ότι η σχέση μεταξύ της ποιότητας των υπηρεσιών, της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των πελατών των ξενοδοχειακών μονάδων είναι θετική. Οι αντιλήψεις των πελατών για την ποιότητα των υπηρεσιών είναι αρκετά υψηλές. Μάλιστα οι μεταβλητές που σχετίζονται με τη γρήγορη ανταπόκριση των υπαλλήλων, τις υποδομές και την ασφάλεια κατά τη διαμονή στο ξενοδοχείο βαθμολογήθηκαν υψηλότερα από τους πελάτες. Αυτές οι μεταβλητές παίζουν σημαντικό ρόλο στη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών, επομένως οι ξενοδοχειακές μονάδες θα πρέπει να εφαρμόσουν συγκεκριμένες στρατηγικές για την ενίσχυση αυτών των μεταβλητών και κατά επέκταση για την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών. Ωστόσο η παρούσα έρευνα παρουσιάζει σημαντικούς περιορισμούς που βασίζονται κυρίως στις μεθόδους δειγματοληψίας, τη γεωγραφική θέση του ερευνητή και τα μέσα διανομής του ερωτηματολογίου. Μελλοντικά ιδιαίτερο ενδιαφέρον θα παρουσίαζε και η σύγκριση της μεταβολής των αντιλήψεων των πελατών για την ποιότητα των υπηρεσιών έπειτα από μεταβολές της ποιότητας αλλά και η παρουσίαση ουσιαστικών τρόπων βελτίωσης αυτών των μεταβλητών.
Keywords: SERVPERF
Ποιότητα υπηρεσιών
Ικανοποίηση πελατών
Αφοσίωση πελατών
Ξενοδοχειακές μονάδες
Information: Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2020.
Rights: Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές
Appears in Collections:ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
ZarraMariaMsc2020.pdf1.9 MBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons