Μέτρηση και βελτίωση ποιότητας υπηρεσιών στη Δημόσια Διοίκηση : η περίπτωση του Ειδικού Λογαριασμού Κονδυλίων Έρευνας (Ε.Λ.Κ.Ε.) του Πανεπιστημίου Μακεδονίας

Abstract

Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών στον Ελληνικό Δημόσιο Τομέα και πως αυτή δύναται να βελτιωθεί. Ειδικότερα, προσεγγίζεται η έννοια της ποιότητας από τη σκοπιά των εξωτερικών πελατών, εντοπίζοντας το χάσμα μεταξύ των προσδοκιών και των αντιλήψεων τους, όπως αυτό προκύπτει από το βαθμό ικανοποίησης τους ως προς τις προσφερόμενες υπηρεσίες. Αρχικά, γίνεται μία θεωρητική επισκόπηση στις έννοιες της Δημόσιας Διοίκησης και στην εμφάνιση του κινήματος της Νέας Δημόσιας Διοίκησης, καθώς και τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά που συνθέτουν την ατζέντα της. Το Νέο Δημόσιο Μάνατζμεντ (NPM) είναι μία προσέγγιση που έχει κάνει την εμφάνιση της τις τελευταίες δεκαετίες, έχει αντίκρισμα στη λειτουργία των οργανισμών παροχής υπηρεσιών στο δημόσιο τομέα και εστιάζει στην εξυπηρέτηση των πελατών – πολιτών χρησιμοποιώντας μοντέλα διαχείρισης του ιδιωτικού τομέα. Παράλληλα, εξετάζεται η διαχείριση της αλλαγής στη Δημόσια Διοίκηση και ειδικότερα στην Ελληνική Δημόσια Διοίκηση σε όρους του Νέου Δημόσιου Μάνατζμεντ και της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, όπως είναι η εφαρμογή της Διοίκησης μέσω Στόχων, το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης. Ιδιαίτερη βαρύτητα δίνεται στην ικανοποίηση των εξωτερικών πελατών σε δημόσια υπηρεσία. Διερευνώνται παράμετροι, όπως ο ανθρώπινος παράγοντας και η οργανωσιακή κουλτούρα και πως αυτές επηρεάζουν το βαθμό ικανοποίησης των πελατών. Στη προσπάθεια εξαγωγής συμπερασμάτων χρησιμοποιήθηκε ως μελέτη περίπτωσης ο Ειδικός Λογαριασμός Κονδυλίων Έρευνας (Ε.Λ.Κ.Ε.) του Πανεπιστημίου Μακεδονίας. Στο πλαίσιο της παρούσας έρευνας έγινε χρήση του εργαλείου μέτρησης ποιότητας SERVQUAL, προκειμένου να εντοπιστούν τα χάσματα από τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των πελατών του Ε.Λ.Κ.Ε. ΠαΜακ, αλλά και ο βαθμός σημαντικότητας που αποδίδεται σε κάθε μία από τις πέντε διαστάσεις της ποιότητας. Από τα συμπεράσματα που εξάχθηκαν εντοπίζεται θετική συσχέτιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών με την ύπαρξη οργανωσιακής κουλτούρας, τη σημασία του ανθρώπινου παράγοντα αλλά και τα απτά χαρακτηριστικά μιας δημόσιας υπηρεσίας. Τέλος, λαμβάνοντας υπόψη τα ευρήματα της έρευνας αλλά και των υφιστάμενων περιορισμών ακολουθούν προτάσεις βελτίωσης της Υπηρεσίας αλλά και προτάσεις για ενδεχόμενη μελλοντική έρευνα.