Προσδιορισμός, αξιολόγηση και διερεύνηση των τρόπων βελτιστοποίησης των διαστάσεων ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών, στις συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων (B2B) και μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών (B2C)

Abstract

Σκοπός αυτής της διατριβής είναι ο προσδιορισμός των βασικών κριτηρίων ποιότητας στις συναλλαγές B2B και B2C του ηλεκτρονικού εμπορίου και η αξιολόγησή τους από την πλευρά των επιχειρήσεων. Στο στοιχείο αυτό έγκειται η πρωτοτυπία του θέματος, καθώς η ερευνητική προσπάθεια του παρελθόντος επικεντρώνεται στην αξιολόγηση της ποιότητας μιας υπηρεσίας από τον πελάτη. Το θεωρητικό πλαίσιο της εργασίας αποτελεί μια συνδυαστική προσέγγιση του μοντέλου παροχής υπηρεσιών SERVQUAL, της διευρυμένης του εφαρμογής στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες και του μοντέλου e-Service Quality. Σύμφωνα με το πλαίσιο αυτό, η ποιότητα ηλεκτρονικών υπηρεσιών περιλαμβάνει 10 διαστάσεις, οι οποίες κατηγοριοποιούνται με βάση τις διαστάσεις SERVQUAL και μπορεί να μετρηθεί μέσω του προτεινόμενου βαθμού αξιολόγησης ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Βάσει των αποτελεσμάτων έρευνας που πραγματοποιήθηκε σε δείγμα 152 επιχειρήσεων, η ασφάλεια συναλλαγών και η ταχύτητα ανταπόκρισης των επιχειρήσεων αποτελούν τις σημαντικότερες διαστάσεις, ενώ η οικονομική ευρωστία και ο βαθμός ικανοποίησης από την ηλεκτρονική δραστηριότητα επηρεάζουν κυρίως το επίπεδο ποιότητας των παρεχόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών μιας επιχείρησης.

The purpose of this dissertation is to determine and assess the basic quality criteria in electronic transactions B2B and B2C. Assessing e-Service Quality from the service provider's perspective is the main originality of this study, since most of the research work on this topic has been focused on quality assessment by the customer. The theoretical framework of the dissertation is a combined approach of the SERVQUAL instrument, its extended implementation in electronic services and the e-Service Quality model. According to that, e-Service Quality consists of 10 dimensions, which are grouped on the basis of the SERVQUAL dimensions and could be measured using the suggested overall electronic services quality score. Based on the salient findings of a survey conducted among 152 companies, security of transactions and prompt response of a company are considered the most important e-Service Quality dimensions. Moreover, economic growth of on-line companies and their satisfaction rate from e-business activity affect mostly the level of e-Service Quality delivered to the customer.