Υλοποίηση σεναρίων χρήσης για την υποστήριξη επιχειρησιακών λειτουργιών με χρήση του Salesforce CRM

Abstract

Η υιοθέτηση πληροφοριακών συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων προσφέρει πολλά οφέλη σε μία επιχείρηση. Παραδοσιακά, απευθύνονταν σε μεγάλες επιχειρήσεις, οι οποίες διέθεταν το απαιτούμενο κεφάλαιο και την τεχνογνωσία που θα τους επέτρεπε την επιτυχή υιοθέτηση ενός τέτοιου πληροφοριακού συστήματος. Στη σημερινή εποχή όμως, ακόμα και οι μικρές επιχειρήσεις έχουν αυτή τη δυνατότητα. Τα πληροφοριακά συστήματα πελατειακών σχέσεων πλέον υιοθετούν την τεχνολογία cloud, γεγονός που καταρρίπτει τα μέχρι τώρα εμπόδια που δεν επέτρεπαν σε μία μικρομεσαία επιχείρηση να υιοθετήσει τέτοια συστήματα. Επιπλέον, αρκετές επιχειρήσεις καταφεύγουν στην αγορά έτοιμου λογισμικού, καθώς πολλές επιχειρηματικές ανάγκες είναι κοινές. Ένα έτοιμο λογισμικό μπορεί να αγοραστεί και να εγκατασταθεί σε πολύ μικρό διάστημα και ενσωματώνει την πείρα και την εξειδίκευση του προμηθευτή που το δημιούργησε. Ένα έτοιμο λογισμικό είναι το Salesforce CRM, το οποίο κατατάσσεται στις υψηλότερες θέσεις προτίμησης των επιχειρήσεων. Στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η μοντελοποίηση των διαδικασιών των πωλήσεων και της υποστήριξης των πελατών, η μοντελοποίηση των βασικών απαιτήσεων των χρηστών ώστε να καταγραφούν οι βασικές λειτουργίες του συστήματος και τέλος, η υλοποίηση σεναρίων χρήσης στο Salesforce CRM με σκοπό την καταγραφή του τρόπου χρήσης του. Τέλος, καταγράφονται και παραθέτονται τα βήματα υλοποίησης ορισμένων βασικών λειτουργιών του Marketing Cloud της Salesforce. Όσο αναφορά την μοντελοποίηση των διαδικασιών, δημιουργήθηκαν πέντε business process diagrams χρησιμοποιώντας το πρότυπο BPMN. Για την μοντελοποίηση των περιπτώσεων χρήσης, δημιουργήθηκαν τέσσερα use case diagrams, ένα για κάθε χειριστή του συστήματος και ένα επιπλέον που αφορά τις βασικές λειτουργίες του συστήματος χρησιμοποιώντας την ενοποιημένη γλώσσα σχεδιασμού (unified modeling language - UML). Επιπλέον, δημιουργήθηκαν διαγράμματα τα οποία απεικονίζουν τον διαχωρισμό των περιπτώσεων χρήσης που υλοποιήθηκαν στα τρία επίπεδα, στόχοι συστήματος, στόχοι χειριστών και διακριτές λειτουργίες χαμηλού επιπέδου. Η υλοποίηση που πραγματοποιήθηκε στο Salesforce CRM αφορά 21 περιπτώσεις χρήσης σε επίπεδο στόχων χειριστή και αναλυτικότερα αφορά 61 περιπτώσεις χρήσης σε επίπεδο διακριτών λειτουργιών χαμηλού επιπέδου.