Η επίδραση της πελατο-κεντρικής κουλτούρας στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα των συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (C.R.M.)

Abstract

Στόχος αυτής της διπλωματικής εργασίας, είναι η ανάδειξη της ουσιαστικής σημασίας που έχει η πελατοκεντρική φιλοσοφία σε ότι αφορά τους προμηθευτές των συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Μέσω αναλυτικών αναφορών, παρουσιάζεται το πώς η πολιτική/φιλοσοφία μιας εταιρείας η οποία είναι βασιζόμενη στους πελάτες και τις ανάγκες τους, να αποτελεί παράλληλα και έναν τρόπο άμεσης επίδρασης στην αντίληψη που έχουν οι ίδιοι οι υπάλληλοι των συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων μιας εταιρίας για τους προμηθευτές των ίδιων των συστημάτων που έχει η εταιρία που εργάζονται σε πολλούς τομείς και μεταβλητές όπως την ποιότητα του συστήματος, την εμπιστοσύνη ως τον προμηθευτή του συστήματος, την ικανοποίηση του προμηθευτή και την πελατοκεντρικότητα των ίδιων των συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Πιο συγκεκριμένα, στο πρώτο κεφάλαιο, γίνεται εκτενής ανάλυση των συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων γνωστά και ως CRM. Έπειτα, στο δεύτερο κεφάλαιο, αναλύεται η έννοια της πελατοκεντρικής κουλτούρας ενός CRM συστήματος. Στη συνέχεια της εργασίας, το επόμενο κεφάλαιο, αφορά την εμπιστοσύνη που έχουν οι χρήστες των εταιριών ως προς το CRM σύστημα. Το τέταρτο κεφάλαιο, αναλύει την ικανοποίηση που νιώθουν οι χρήστες των CRM συστημάτων και το τελευταίο πέμπτο κεφάλαιο θεωρητικής προσέγγισης του θέματος έχει σχέση με την ποιότητα των CRM και το πως την αντιλαμβάνονται οι υπάλληλοι μιας εταιρείας. Το έκτο κεφάλαιο, περιέχει την έρευνα της εργασίας η οποία θα πραγματοποιηθεί μέσω ερωτηματολογίων σε ξενοδοχειακές μονάδες οι οποίες κάνουν χρήση CRM συστημάτων για την διατήρηση και διαχείριση του υπάρχοντος ή του μελλοντικού τους πελατολογίου. Τέλος, προβάλλονται οι ερευνητικές υποθέσεις, η μεθοδολογία της έρευνας, τα αποτελέσματα, τα συμπεράσματα και οι τελικές προτάσεις της εργασίας για μελλοντική έρευνα.