Ο ρόλος της ποιότητας και της ικανοποίησης από τα κτηνιατρεία στις αγοραστικές προθέσεις των πελατών

Abstract

Σκοπός: Σκοπός της συγκεκριμένης έρευνας είναι η αξιολόγηση των διαστάσεων της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουν τα ιατρεία ζώων συντροφιάς (ΙΖΣ), έτσι όπως την αντιλαμβάνονται οι πελάτες τους. Μεθοδολογία: Η μελέτη στηρίχτηκε στην έρευνα μέσω ερωτηματολογίων. Τα ερωτηματολόγια δημιουργήθηκαν, απεστάλησαν και συμπληρώθηκαν ηλεκτρονικά μέσω της πλατφόρμας Google Drive. Το ερωτηματολόγιο δημιουργήθηκε με τη χρήση αντίστοιχης βιβλιογραφίας που σχετίζεται με την κτηνιατρική. Η συμπλήρωση διήρκησε από 19 Ιανουαρίου έως 9 Μαρτίου 2018.Οι ερωτήσεις που τέθηκαν περιλάμβαναν θεματικές ενότητες που περιλάμβαναν στοιχεία σχετικά με δημογραφικά στοιχεία, ποιοτικά κριτήρια σε σχέση με τις παρεχόμενες υπηρεσίες, τη σχέση του πελάτη-κτηνιάτρου, την οργανωτική δομή και λειτουργία της επιχείρησης αλλά και με τον βαθμό ικανοποίησης και αφοσίωσης των πελατών σε σχέση με το ΙΖΣ καθώς και τις προθέσεις μελλοντικής καταναλωτικής συμπεριφοράς. Οι ερωτήσεις ήταν συνολικά 41 και ήταν κλειστού τύπου, 11 από τις οποίες είχαν δυνατότητα προσθήκης σχολίου και στις περισσότερες ερωτήσεις χρησιμοποιήθηκε κλίμακα Likert. Οι απαντήσεις στο ερωτηματολόγιο καταχωρούνταν αυτόματα στην ειδική φόρμα του Google drive. Αποτελέσματα: Απάντησαν ολοκληρωμένα 150 άτομα. Αναλύθηκαν τα ποιοτικά χαρακτηριστικά των κτηνιατρείων σε σχέση με την επιχείρηση, το προσωπικό, την ικανοποίηση και αφοσίωση καθώς και σχετικά με μελλοντικές προθέσεις, ενώ από τον έλεγχο υποθέσεων εξάχθηκαν αντίστοιχα συμπεράσματα. Συμπέρασμα: Η ικανοποίηση και η αφοσίωση εξαρτάται σε σημαντικό βαθμό από τον δεσμό που αναπτύσσει ο κτηνίατρος με τον πελάτη, αλλά και από το βαθμό της επικοινωνίας μεταξύ τους. Η αυξημένη ικανοποίηση μπορεί να οδηγήσει σε θετικές μελλοντικές αγοραστικές προθέσεις και συμπεριφορές. Η ενίσχυση συγκεκριμένων ποιοτικών χαρακτηριστικών στις παρεχόμενες υπηρεσίες μπορούν να οδηγήσουν σε διεύρυνση του πελατολογίου των ΙΖΣ.