Περιπτώσεις μελέτης αξιολόγησης της επίδρασης της ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών στο εσωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης με έμφαση στον εσωτερικό πελάτη

Abstract

Η επανάσταση που έχει συμβεί στον επιχειρηματικό κλάδο προστάζει την ανάπτυξη των επιχειρήσεων και των οργανισμών ούτως ώστε να λειτουργούν με ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τη διατήρηση της επιτυχούς πορείας τους. Μεγάλη εξέλιξη παρατηρείται στον κλάδο παροχής υπηρεσιών, όπου πλέον υπάρχουν αρκετές οργανώσεις οι οποίες απασχολούνται αποκλειστικά στη δημιουργία ανταγωνιστικών και ποιοτικών υπηρεσιών. Η ποιότητα των υπηρεσιών αποτελεί ένα πολύ σημαντικό χαρακτηριστικό για τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς του κλάδου, οι οποίες θέτουν στο επίκεντρο της λειτουργίας τους τον εσωτερικό πελάτη. Ο εσωτερικός πελάτης ή ο εργαζόμενος, αποτελεί ένα πολύτιμο στοιχείο για κάθε οργάνωση, η οποία επιδιώκει την επίτευξη υψηλότερης κερδοφορίας και αποδοτικότητας. Ωστόσο, για να επιτευχθεί κάτι τέτοιο οφείλει να εστιάσει την προσοχή της στον εργαζόμενο καθώς η ικανοποίηση του ίδιου θα μεταφερθεί και στον πελάτη. Στα πλαίσια εκπόνησης της παρούσας μελέτης πραγματοποιήθηκε μία βιβλιογραφική ανασκόπηση στη διεθνή βιβλιογραφία, για τη διερεύνηση του εν λόγω ζητήματος. Τα αποτελέσματα της παρούσας έρευνας αποδεικνύουν μία πολύ ισχυρή και σημαντική σχέση μεταξύ της επίδρασης της ποιότητας των υπηρεσιών στην ικανοποίηση του εσωτερικού πελάτη. Επίσης, όμοια είναι τα αποτελέσματα που αφορούν στη συγκεκριμένη σχέση και στους επιπλέον παράγοντες της εμπιστοσύνης και του Word Of Mouth.