Χαρτογράφηση υπηρεσίας και πελατειακές ομάδες

Abstract

Η παρούσα εργασία αναφέρεται στον δημόσιο τομέα και αφορά: Την βελτίωση των υπηρεσιών του, για την αύξηση της απόδοση τους και την ενίσχυση της αντίληψης τους στους δημοσίους οργανισμούς και θεσμούς Την βελτίωση της ποιότητας παροχής των υπηρεσιών Την εφαρμογή ενός ευέλικτου, διοικητικού και διαγνωστικού εργαλείου στις δημόσιες υπηρεσίες, με επίκεντρο τους πολίτες/πελάτες ώστε να οδηγήσει στην αύξηση της απόδοσης των υπηρεσιών και της ικανοποίησης των ομάδων πελατών. Την μελέτη εφαρμογής της μεθόδου Blueprinting, σε δημόσια υπηρεσία ελέγχου, για την βελτίωση της διαδικασίας παροχής των υπηρεσιών, σε ομάδες πελατών, που οδηγεί σε θετικά συμπέρασμα για την βελτίωση των υπηρεσιών και την αύξηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας από τους πολίτες/πελάτες των υπηρεσιών. Η προσέγγιση εννοιών μέσω βιβλιογραφικής επισκόπησης όπως: υπηρεσίες, ποιότητα υπηρεσιών και ικανοποίηση πελατών, δημόσιες υπηρεσίες, οι πελάτες των δημόσιων υπηρεσιών, η μέτρηση της απόδοσης των δημόσιων υπηρεσιών, η μέθοδος Blueprinting.