Διασφάλιση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών στις μονάδες υγείας μέσα από το βαθμό ικανοποίησης των χρηστών-καταναλωτών

Abstract

Η παρούσα εργασία έχει στόχο τη διασφάλιση και βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης των εργαζομένων στην παροχή υπηρεσιών υγείας με απώτερο σκοπό την όσο το δυνατόν μεγαλύτερη ικανοποίηση των χρηστών - καταναλωτών της. Σε μια εποχή όπου οι ανάγκες για ποιοτική και οικονομική παροχή υπηρεσιών ολοένα και αυξάνονται και το σύγχρονο Μάρκετινγκ στρέφεται όλο και περισσότερο στην ικανοποίηση του πελάτη γίνεται μια προσπάθεια να διερευνηθεί ο βαθμός ικανοποίησης των εσωτερικών πελατών από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών σε μονάδες υγείας της Θεσσαλονίκης. Επίσης, η έρευνα φιλοδοξεί να αναδείξει το πόσο επίκαιρο παραμένει ακόμη το μοντέλο SERVQUAL για την μελέτη των αναγκών τόσο των εσωτερικών όσο και των εξωτερικών πελατών προσφέροντας χρήσιμα στοιχεία που θα μπορούσαν να συμβάλουν στη βελτίωση της ποιότητας των μονάδων υγειονομικής περίθαλψης και στην αύξηση της αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας των λειτουργιών τους. Μεθοδολογία: Το εργαλείο που χρησιμοποιήθηκε για την έρευνα ήταν το εργαλείο SERVQUAL, με προσωπικές συνεντεύξεις σε εργαζομένους δημόσιων αλλά και ιδιωτικών οργανισμών υγείας της Θεσσαλονίκης, για τη μέτρηση των προσδοκιών και των αντιλήψεων τους. Κύρια ευρήματα: Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, η ποιότητα παροχής υπηρεσιών υγείας κρίνεται χαμηλότερη των προσδοκιών των εργαζομένων, καθώς παρατηρείται αρνητικό συνολικό χάσμα (-0,705). Η διάσταση με το μεγαλύτερο αρνητικό χάσμα είναι η διάσταση της ασφάλειας (-1,02) με σημαντική διαφορά. Ακολουθούν η διάσταση της αξιοπιστίας (-0,82), της ενσυναίσθησης (-0,70) και των υλικών στοιχείων (-0,68) με μικρή διαφορά μεταξύ τους. Τέλος, το μικρότερο χάσμα εμφανίζει η διάσταση της ανταπόκρισης (-0,45). Σύμφωνα με τις μετρήσεις, τα ευρήματα δεν επηρεάζονται από τα δημογραφικά στοιχεία των συμμετεχόντων (φύλο, ηλικία, μορφωτικό επίπεδο), παρά μόνο από την υπηρεσία στην οποία ανήκουν (ιατρική, νοσηλευτική, διοικητική) και το φορέα απασχόλησης. Τέλος, γίνεται ξεκάθαρο ότι οι πέντε διαστάσεις επηρεάζουν η μια την απόδοση της άλλης, στοιχείο που έχει αντίκτυπο και στο συνολικό χάσμα. Συμπέρασμα: Υπάρχει ένα αρνητικό κενό μεταξύ των προσδοκιών και των αντιλήψεων του προσωπικού, αφήνοντας περιθώρια βελτίωσης σε όλες τις διαστάσεις.