Ποιότητα παρεχόμενης υπηρεσίας και ικανοποίηση εσωτερικού πελάτη ; η περίπτωση της διεύθυνσης ανθρώπινου δυναμικού της περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας.

Abstract

Η Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού (ΔΑΔ) προσφέρει στους εσωτερικούς της πελάτες, υπηρεσίες καίριας σημασίας για την εύρυθμη λειτουργία της Περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας (ΠΚΜ). Η μέτρηση των ποιοτικών τους χαρακτηριστικών θα βοηθούσε σημαντικά στον εντοπισμό πιθανών ελλείψεων και στην υιοθέτηση ενός εξειδικευμένου προγράμματος ποιοτικής αναβάθμισης. Πιο συγκεκριμένα, η παρούσα μελέτη αποσκοπεί: 1. Στην επιλογή του πλέον κατάλληλου εργαλείου μέτρησης της ποιότητας για το συγκεκριμένο ερευνητικό περιβάλλον. 2. Στη διερεύνηση των διαστάσεων του επιλεχθέντος εργαλείου. 3. Στη μέτρηση του επίπεδου ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών που προσφέρει η ΔΑΔ της ΠΚΜ στους εσωτερικούς της πελάτες και στον προσδιορισμό του βαθμού ικανοποίησής των τελευταίων. Η μεθοδολογία για τη διερεύνηση του 1ου ζητήματος βασίστηκε κυρίως στη βιβλιογραφική αξιολόγηση και σύγκριση μεταξύ των διαθέσιμων εργαλείων. Εν τέλει προκρίθηκε η χρήση του μοντέλου χασμάτων και του εργαλείου Servqual. Η παραγοντική ανάλυση έδειξε, σχετικά με το 2ο ζήτημα, μία 5-διάστατη δομή για την κλίμακα των προσδοκιών και μία 2-διάστατη (‘τεχνικής’ και ‘λειτουργικής’ ποιότητας) για την κλίμακα των αντιλήψεων και των χασμάτων. Τέλος, το 3ο ζήτημα εξετάστηκε με την βοήθεια ενός ερωτηματολογίου που διανεμήθηκε στους εσωτερικούς πελάτες της ΔΑΔ ΠΚΜ. Τα αποτελέσματα της στατιστικής του επεξεργασίας, έδειξαν ότι η ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει η ΔΑΔ υπολείπεται των αναμενόμενων προσδοκιών, βρίσκεται όμως πάνω από την ουδέτερη ζώνη του 4 (σε μία 7βάθμια κλίμακα), ενώ οι εσωτερικοί της πελάτες είναι μάλλον ικανοποιημένοι από αυτή.