Η ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών στον δημόσιο τομέα : η περίπτωση του τμήματος αστικής κατάστασης και κοινωνικής ένταξης Ημαθίας της αποκεντρωμένης διοίκησης Μακεδονίας - Θράκης

Abstract

Στην παρούσα εργασία επιχειρείται η προσέγγιση της έννοιας της Ποιότητας όσον αφορά την παροχή υπηρεσιών και μάλιστα όταν αυτές παρέχονται από το ελληνικό Δημόσιο. Για την επίτευξη του σκοπού αυτού έγινε έρευνα ικανοποίησης των πολιτών που συναλλάσσονται με μια τυπική μονάδα της ελληνικής δημόσιας διοίκησης, του Τμήματος Αστικής Κατάστασης Ημαθίας. Η έρευνα στηρίχθηκε στις απαντήσεις που έδωσαν οι ερωτώμενοι σε μια σειρά από ερωτήματα ενός ερωτηματολογίου που βασιζόταν στο μοντέλο servqual. Το επίπεδο ποιότητας στο οποίο κινείται η υπό εξέταση μονάδα θα προκύψει μέσα από τη σύγκριση των αντιλήψεων των εσωτερικών και εξωτερικών πελατών του εν λόγω τμήματος με τις προσδοκίες που αυτοί γενικά έχουν για τις υπηρεσίες του Ελληνικού Δημόσιου Τομέα.